重庆导游资格考试复习资料(导游业务).doc

2012年重庆导游业务复习资料题型:单选、多选、判断、简答、综合导游服务的概念是什么?导游服务包含哪些相关服务?导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社,按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。内容:⒈导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的,导游人员不得私自接待旅游团⒉导游人员为旅游者提供导游讲解服务和旅途生活服务⒊导游人员为旅游者提供的服务必须符合合同约定的服务质量标准和内容导游服务有哪些类型?图文声像导游(物化导游):导游图、多媒体等实地口语导游(讲解导游)导游服务的性质是什么?1服务性2文化性3社会性4经济性5涉外性导游服务有哪些特点?1独立性强2脑体高度结合3复杂多变4诱惑性大导游服务应遵循哪些原则?1游客至上原则2履行合同原则3安全第一原则4合理而可能原则导游服务在旅游服务中居于什么地位?中心地位导游服务在旅游接待服务中有什么作用?1主导作用2标志作用3纽带作用4扩散作用什么是导游人员?导游人员有哪些类别?导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。类别:1按业务范围划分:出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人2按使用的语言划分:外语导游人员、中文导游人员3按职业性质划分:专职导游人员、兼职导游人员4按技术等级划分:初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员全陪有哪些职责?1实施旅游接待计划2组织协调工作3联络衔接工作4维护安全、处理问题5宣传、调研10、地陪有哪些职责?1安排落实游览活动2做好接待工作3导游讲解4维护安全5处理问题11、出境领队的职责是什么?1介绍出境旅游知识2全程陪同3落实旅游合同4组织、团结工作5联络工作12、导游人员的基本素质包含哪些方面?1思想素质2道德素质3知识素质4技能素质5心理素质6身体素质13、导游人员具备哪几方面的知识?1语言知识2史地文化知识3政策法规知识4心理学和美学知识5社会知识6国际知识7旅行常识14、导游人员应具有那些服务技能?(语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素)1独立工作能力2组织协调能力3善于和各种人打交道的能力4导游讲解能力5特殊问题的处理和突发事件的应变能力15、导游人员应具有什么样的心里素质?1敏锐的观察能力和感知能力2冷静的思维能力和准确的判断能力3较强的自控能力16、导游人员应遵守哪些纪律?1严守国家机密、保护国家财产2严格按规章制度办事3自觉遵纪守法4规避导游行为之忌17、导游人员与异性交往时应注意哪些礼节?1在与女士交往时,男性导游人员应显示出“绅士”风度,要充满自信、彬彬有礼、相处坦然2与男性交往时,女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。18、导游服务时有哪些礼节?1每天首次见到旅游者,应主动问好2一般不主动和旅游者握手,但旅游者先伸手,不得拒绝3尊老爱幼,主动给予照顾,不随意抱旅游者的小孩,不摸小孩头部4西方游客可以直呼其名,国内及周边国家旅游者,最好在姓名后加先生、小姐5在车上讲解时,面对游客6讲解时声音高低适中,语气亲切、表情大方,话筒不宜挡住嘴部7工作时不能抽烟、咀嚼食物8讲解时,运用手势要适当9旅游者提问要耐心听取,及时解答10不背后批评、议论旅游团内任何人11将“谢谢”、“对不起”列为导游人员的常用语19、导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节?P52~P5320、地陪在导游服务各阶段应完成的主要工作有哪些?P7821、全陪在导游服务中应完成哪些主要工作?P8622、什么是散客?散客有什么特点?散客旅游,亦称半自助旅游,是指由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务,游客自行安排旅游行程,零星现付旅游费用的旅游形式。特点:1通常人数少、预定期短、要求多、变化多、自由度大2通常文化层次高、旅游经验丰富,对导游服务的要求更高3临时组团的散客人杂,要求导游人员有高度的责任感和耐心23、如何处理与领队的关系?一、导游服务集体内部关系的处理:1导游服务集体应该协作共事2导游服务集体能够协作共事(1)有共同的努力目标(2)有共同的利益(3)有必须履行的旅游合同3实现协作共事关系的方式方法(1)主动争取各方配合(2)尊重各方的权限和利益(3)建立友情关系(4)互相学习(5)勇于承担责任除了上述方法外,还要:1尊重领队2关心领队3支持领队24、如何向旅游者提供心理服务?1尊重旅游者2微笑服务3使用柔性语言4提供有针对性的心理服务(1)通过学习,了解旅游者(2)从旅游动机了解旅游者(3)察言观色,了解旅游者(4)通过旅游期间旅游者的心理变化了解旅游者25、如何接待老年旅游者、儿童、残障旅游者、宗教界旅游者、高层旅游者?老年旅游者的接待:1尊重老年旅游者2关心老年旅游者(1)行进速度放慢(2)讲解慢、大音量、多重复(3