黑龙江省工商银行客户关系管理系统分析研究.pdf

Classified Index: : Dissertation for the Master Degree in Engineering STUDY ON CUSTOM RELATIONSHIP MANAGEMENT OF INDUSTIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA IN HEILONGJIANG PROVINCIAL BRANCH Candidate: Huo Hong Supervisor: Prof. Hui Xiaofeng Academic Degree Applied for: Master of Engineering Specialty: Industrial Engineering Affiliation : ICBC In Heilongjiang Branch Date of Defense: March, 2011 Degree-Offering-Institution: Harbin Institute of Technology 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文摘要 随着经济的全球化和入世过渡期的结束, 外资银行大量涌入我国,国内金融市场竞争日益激烈,金融买方市场已初步形成。面对新的经营发展环境,如何在激烈的竞争中求生存、谋发展,已成为各家商业银行面临的重要课题。工商银行作为国内规模最大的商业银行,要想全面提高核心竞争力就必须从根本上转变经营观念,优化资源配置, 建立完善的客户关系管理体系和科学的系统评价体系,提高客户忠诚度。 首先,本文在查阅大量参考文献的基础上,总结了客户关系管理的理论基础和商业银行数据仓库建设的一般发展趋势,分析了黑龙江省工商银行建立客户关系管理系统的必要性。其次, 对黑龙江省工商银行现有的客户关系管理系统进行了研究,归纳了现有客户关系管理系统存在组织结构繁琐、业务系统性能下降、客户管理效率低下、数据质量治理和风险管理不充分等问题。为了解决这些问题,提出对现有客户关系管理系统进行改进的方法:一是建立企业级数据仓库。企业级数据仓库的建立整合了客户资源、提升了数据质量和风险防控能力,还能帮助客户关系管理系统对客户需求做出精确判断,为决策层提供有价值的分析报告; 二是建立“以人为本”的企业文化。“以人为本”的企业文化能不断提升员工满意度,进而提升客户满意度;同时企业文化是企业的灵魂,是推动客户关系管理系统不断完善的强大动力。最后,为客户关系管理系统建立了系统评价体系,其目的是让银行审视客户关系管理实施情况,确保客户关系管理系统的运作效率,最终成功实施客户关系管理系统。 关键词: 客户关系管理;工商银行;企业级数据仓库;企业文化 - I - 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 Abstract Along with economic globa lization and the terminat ion of WTO transition period, foreign banks swarm into Chin ese market. Thus, petition of domestic financial market increases fast and the financial buyer's market have taken shape. Facing the new business deve lopment environment, how to survive and develop in the petition has e an important issue of commercial banks. In order to co mprehensively enhance the core competitiveness Industrial merci al Bank of China, as the largest commercial banks, must be a fundamental change in concept of operations, optimize resource allocation, establish and improve customer relationship management system and scientific evaluation system and improve customer loyalty. Firstly, based on the references, this th esis sums up