服装行业导购服务接待流程专业知识讲座.ppt

培训内容*导购形象规范:导购需要在发型、妆容、手部、饰品、制服和个人卫生方面严格遵循形象规范,给顾客留下专业、整洁的良好形象导购行为规范:除了专业形象外,导购应该在表情、言谈举止和个人纪律方面进行严格规范;在没有顾客接待时,导购应该进行整理工作或协助其他导购接待顾客导购基本要求详细导购服务流程店外张望徘徊进入门店挑选服装试穿决策付款离店等候付款付款试穿前试穿中试穿后修改调货开场白话术聊天话术顾客应对话术人和颜色搭配、体形和服装搭配、服装颜色搭配、服装款式搭配、常用面料介绍一衣多穿介绍一衣多穿介绍分组*2人为一组,以小组为单位进行演练演练时,一人扮演顾客,一人扮演导购,模拟销售场景;之后互相交换每个步骤讲解之后每个小组都需要自己演练,会进行抽查,抽到的小组需要上台演练最后有检视阶段,老师会抽取部分小组上台进行考核分组规则亲和、优雅、专业*导购形象规范资料来源:案头研究;消费者调研;内部访谈;罗兰·贝格分析妆容发型饰品导购形象手部制服个人卫生表情言谈举止个人纪律没有顾客时的导购行为规范周围的导购也没有顾客周围的导购有顾客?*12挑选服装进入门店顾客购物流程导购服务流程概述服务流程试穿决策付款离店试穿前试穿中试穿后修改调货付款等候付款3465店外张望徘徊7在不同的购物阶段,顾客分类的三个纬度购物目的主导意识思考类型主导是否强烈目的型闲散型主导型跟随型理智型冲动型顾客分类顾客分类标准B进入门店1目的是否明确A决策4试穿3挑选商品2顾客类型资料来源:案头研究;消费者调研;内部访谈;罗兰·贝格分析购物是否理性C*1进入门店顾客购物流程导购服务打招呼,简单开场白,自我介绍导购服务流程MOT资料来源:案头研究;消费者调研;内部访谈;罗兰·贝格分析需要指示提醒安静等候,保持较大距离,观察顾客服务流程店外张望徘徊跟我一起来动动吧!*2挑选服装顾客购物流程导购服务询问需求介绍主推款,多推荐针对需求介绍产品的风格、颜色为主针对需求推荐产品需求明确导购服务流程MOT需求不明确闲散型顾客目的型顾客服务流程