破冰技巧.doc

当前问题:留住顾客进店的顾客停留时间很短,大多只是逛一圈就走了;并且很多导购还反应,不管自己怎样努力,处理的结果仍然很不理想。是的,不能留住顾客是目前终端普遍的问题,也是影响终端销售业绩提升的关键环节,它的重要性不亚于“喉咙”的作用。顾客在进店之前,公司会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,再到市场拦截,可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。据笔者研究,尤其是耐用消费品,比如家居建材、家纺产品等,顾客进店之后3分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的烦感,要么是“我随便看看”,要么是转悠一圈走掉。为什么顾客不愿意听导购的介绍?为什么不管导购怎样努力都无济于事?为什么顾客只是逛了一圈?为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”?答案是:顾客同导购之间有一层“冰带”,它的存在是障碍,更是冷漠!那么作为导购要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行“破冰”,也就是如何融化这层“冰带”。先来分析一下顾客进店时的心里状态,以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿意多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放;所以,最好的方式就是尽量不说话,或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。根据多年的终端研究,结合上述顾客进店时的心里分析,我对“冰带”的原因进行如下总结与分析,并给出对应的解决方案以供参考:一、迎宾的错误状态,让顾客产生距离感前不久去上海喜盈门建材市场,突然前面传来节奏很强的“咚。。。恰”的声音,于是就顺着声音往前走,发现四个阿姨正在***瓷砖专卖店里跳舞,“咚。。。恰”的声音是形象台上的电脑里播放出来的。只见几位老阿姨很用心,可能是由于太投入了有点热,还都把外套给脱去了;当时的场面大家可以去想象,是相当的热火。可是,却没有发现我的到来,我在店里转了一圈,快要走了,其中一个阿姨便随口说了一句“你自己先看看啊!”然后,我就随口应付一句“我先随便看看”,于是,便扬长而去。请大家想一想,如果你是刚进店的顾客,你的感受又是怎样的呢?其实,那个瓷砖品牌的知名度很高的,还是中国名牌呢!可是,面对眼前的情景,你还敢相信他们的品牌吗?至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了!而至于什么名牌之类的冠称,那可是千里之外公司的事情,山高皇帝远啊!万一出现什么售后问题,毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以,接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好,都是事倍功半!所以,迎宾是我们给顾客的第一印象,它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。二、接近顾客的时机不佳培训课堂上,我经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗?”70%的导购给出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢?”汇总下来大概有这几种“先生,需要我帮忙吗?”“小姐,请问您需要什么样的产品?”“先生,请问您需要什么价位的?”“先生,您先随便看看,有需要随时喊我!”诸如此类的发问都是在“找打”!我又问现场的导购,如果你们是顾客,面对如此的问话,又该如何回答?答案往往是“我先随便看看!”或者装作没有听到。然后,导购和顾客之间便产生一层沟通