阿迪达斯服务标准阿迪达斯零售培训部4月,2008年服务培训师认证课程1服务培训课程设计思路心态的改变-愿意做知道标准-该怎么做心-态度脑-知识手-技能你会做吗?要练习-角色扮演心脑手的配合算算看一个顾客值多少钱?货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。牌子硬就行,为什么还要提供优质服务?<TheLoyaltyEffect>(Boston:HarvardBusinessSchoolPress,1996)服务印象时刻附加价值效率售后服务购物环境流行专业观点价格方便服务产品知识选择信赖品质70%依据非产品因素做决定30%依据产品因素做决定来源:JohnMcKean,<顾客就是平常人>顾客购买因素分析顾客服务阶梯非常满意的顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中阶告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最底阶满意的被问起时,也许会说有人开口的话,也许会介绍地下一阶无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会,也许不会警铃阶不悦至少向10个人诉说肯定不会介绍客户给你数年后,也许吧错误阶做错事至少向25个人诉说铁定不会介绍半个客户给你除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑绝不可能,除非太阳打西边出来一塌糊涂告状向全市张扬(逆向介绍)可以跟任何人购买,就是不要找你即使对太空计划有助益,也绝对不会向你购买如果方便的话,也许会购买
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