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中国移动江苏公司客户服务中心EAP计划
2007年11月,中国移动江苏公司客户服务中心EAP计划正式启动,这是中心为全体员工献上的一份特别的“精神福利”。 EAP(Employee Assistance Program),中文被译为“员工帮助计划”,是由组织为其成员设置的一项长期的、系统的援助和福利计划。它源于20世纪40年代的美国,目前美国中型和大型企业的EAP普及率为60―70%,英国有将近113个组织提供EAP服务、2200万员工享受EAP服务,而在我国近年来也有许多企业开始运用EAP服务,中国陆续召开了三届EAP年会,越来越多的企业开始关注员工的心理健康。
一、客服中心需要引入EAP
中国移动江苏公司客户服务中心是一个有着2500多名员工的大型呼叫中心,随着呼叫中心规模扩大、人员增加,导致了呼叫中心管理难度的迅速提高,组织绩效提升较慢,行业流失率呈现快速上升趋势,需要寻找更有效的管理思维和管理方式。同时,呼叫中心是一个增长快、变化快的行业,中心员工需要不断随之变化,不断学习和进步,这样才会跟上行业的发展,所以员工的工作和生活的压力是相对比较大的。同时,热线服务工作的特性环境和性质是:人员高度密集,工作生活环境相对比较单调;工作性质长期处于面向客户的抱怨、投诉的服务环境中,心理负担重、服务压力大;并且员工普遍年轻,缓解自我压力、调解内心冲突的能力较弱。基于中心环境和员工的实际情况,为了合理缓解员工的压力、促进企业持续和谐稳定发展,中国移动江苏公司客户服务中心在借鉴世界各大企业EAP的成功经验的基础上,将EAP合理嵌入到中心管理架构中,通过PDCA的动态管理机制,在中心内成功开展员工援助计划,通过构建心理学和管理学紧密结合的方法,从而提高员工整体的凝聚力和向心力。
二、EAP项目的去专业化应用
当前社会竞争的加剧,导致员工压力增加,员工的心理管理在企业管理中越来越重要,很多企业都开始引进EAP项目,但是,很多企业的EAP项目在企业中的应用过于依赖专业人员,导致其无法在企业管理中推广。大量EAP项目实践证明,如果单纯的依赖咨询公司来实施,EAP项目在企业中的效果非常有限,并且其有限的效果更难以长久保持,最终成为一个短暂的“过客”项目,等咨询公司撤走后,企业中就什么都没有留下。
单纯依靠咨询公司实施EAP项目的阶段性辅导,主要存在以下一些问题:1、EAP项目的目标大多是针对员工个体进行“治病”,无法和中心的管理体系结合,如不能针对性地进行员工培训、流程设计、工作设计、人员选拔等项目内化过程,那么EAP项目的本质也只相当于在公司设一个临时的心理诊所,无法真正与管理相融合;2、EAP项目的心理学应用过分依赖专业人员(如医生或专业心理咨询师)执行,使心理学在企业管理中无法被推广应用;3、目前EAP与企业管理相分离的方式,决定了其效果的有限性,并且其效果难以长久保持。
导致上述问题主要有以下两个主要原因:EAP项目应用对专业的依赖导致其无法在企业管理中的广泛应用;还有就是,目前心理学和管理学相分离,没有实现心理学和企业管理的相融合。
针对此情况,中国移动江苏公司客户服务中心重点加强对内部EAP团队体系的建设,采用“内部为主,内外结合”的方式,有效做到外部知识和能力的向内转移。
中心依托咨询公司专业人员的平台,同时开发内部EAP项目的去专业化应用。去专业化应用主要有以下几个方面工作:首先,通过专业工具和专家帮助对一线员工的心理健康、工作态度及工作满意度进行测量。其次,通过采用内部为主,内外结合的方式,培训一大批管理岗位人员具备项目实施能力,从而有效实现外部知识和能力的向内转移,提高员工的专业知识和相关能力,将心理学与实际管理相结合。再次,建立自主开发的员工心理与技能培训课程体系,解决培训课件的内容和有效性问题。建立再社会化培训课程体系;通过科学、有效、系统的培训流程对员工进行再社会化培训。第四,创建的心理学管理工具应用于管理实践,改进中心的工作设计、流程设计、培训体系、课件实践、人员招聘等各项工作,验证和改进管理工具的有效性,保证在去专业化应用的同时,保证应用的有效性。
三、客服中心EAP去专业化应用的实践
1、目的
通过EAP项目在企业管理中的去专业化应用研究,可以创建心理学在企业管理中有效的、便于推广的管理工具和管理形式,降低心理学在企业管理应用中对专业人员的依赖,实现心理学与管理学相融合。同时可以建立一支专业素质高、卓有成效的EAP内部团队,通过心理管理专家培训一大批管理岗位人员具备心理辅导和员工援助项目实施能力,通过培训体系、主题活动、素质模型等多种方式,实施员工关爱,辅导一线员工压力和情绪管理,建立良好心态,实施再社会化转变,将员工心理和技能培训体系辐射到所有一线管理人员,提升员工满意度,降低一线员工流