(ITInfrastructureLibrary)TA(现已并入英国商务部OGC)于20世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库,它是有关IT服务管理的一个最佳实践框架,现已成为国际IT服务管理领域的事实标准。ITIL强调基于“以客户为中心、以流程为导向”的IT管理理念,将传统的IT管理活动按照流程的方式重新加以组织,并强调根据客户的业务需求提供质量可靠、成本合理的IT服务。基于ITIL运作IT服务,可以确保企业充分利用其技术和人力资源,并确保业务需求能够以最低的成本得到满足。目前基于ITIL的IT服务国际标准ISO/IEC20000已于2005年12月15日发布,目前国内已经有众多IT服务商以及大型企业的信息技术部门通过该认证。全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通Version1—1986~1999年 原始版,主要是基于职能型的实践,开发了40多卷图书。Version2—1999~2006年 ITILv2版,主要是基于流程型的实践,含7个体系:服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。Version3—2004~2007年 基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华,并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITILv3的核心,它主要强调ITIL最佳实践的执行支持,以及在改善过程中需要注意的细节。2020/7/242ITIL是什么_SF-IT运维管理面临的挑战IT规模原来越大,IT管理越来越复杂;IT维护人员的工作绩效难以考核;业务对IT越来越依赖,IT投资回报无法量化;IT职能定位问题,上级对IT维护重视度问题;面对多个供应商,缺乏管理框架进行服务集成;缺乏系统的运维管理规范,以探索为主进行日常管理;安全问题突出,合规审计的要求越来越高;?--提高客户对IT服务的满意度--加强与客户之间的交流--提升服务的性价比--使关键业务系统和基础架构更为可靠--建立员工之间的共识其他问题!2020/7/243ITIL的整体框架_ITILV2IT服务管理的规划与实施服务管理服务支持服务提供业务业务管理应用管理技术安全管理IT基础架构管理SF2005年开始进行了系统化的人与流程的实施;整个ITIL的核心是服务提供和服务支持(P-8);2020/7/245ITIL的整体框架_ITILV3SF2011年进行资科关键岗位人员的培训;2020/7/246ITIL的整体框架_ITILV2-核心内容ITCustomerRelationshipManagement发布管理变更管理配置管理服务水平管理事件(故障)管理问题管理服务提供ServiceDelivery服务支持ServiceSupportService Desk服务台容量(能力)管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理2020/7/247ITIL的整体框架_服务支持流程之间的关系CMDB事件问题已知错误变更发布管理工具事件事件变更管理发布管理发布定时访问权限测试标准配置管理问题管理事件管理CustomerSurveyreports沟通、更新发布事件请求、需求CMDB报告CMDB统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台客户调查报告业务、客户和用户V2应用支持组2020/7/248ITIL的整体框架_服务提供流程之间的关系V2最终用户查询服务水平管理可用性管理容量管理IT服务 财务管理IT服务 连续性管理沟通 更新 报告需求目标成果SLAs,SLRsOLAs服务报告服务目录意外报告审计报告应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告财务计划类型和模型花费和预算审计报告容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告告警和意外变更管理工具2020/7/
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