移动客户满意度宣传推广方案专业知识讲座.ppt

,并同步实现提高客户忠诚度、改善服务整体质量的绩效要求;厦门移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和态度,并为改进服务设立优化整改计划;厦门移动希望在借助显性化服务的设计、宣传,来辅助设定2010年的服务水平目标,并定期考核;更深入、全面了解客户的满意程度及期望,了解自身在竞争中的优势和劣势,为厦门移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满意度提供可行性思路;根据2010年客户满意度重点考核的项目内容,结合厦门移动目前整体服务项目,在宣传品种植入满意度引导信息,以期达到全面了解全市客户满意度目前发展状况的目的。客户满意度该如何界定?客户满意度有两种划分:·行为意义上的客户满意度·经济意义上的客户满意度从行为角度来讲,满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求,它是客户在历次交易活动中状态的积累。从经济角度来讲,客户满意度显得更重要。当我们的服务处于一般水平时,客户的反应不大;一旦服务质量提高或降低一定程度,客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。强化客户认同是服务显性化传播成功的关键客户容易在哪些方面产生不满?移动的促销活动很多,奖品也很诱人,但参与起来太复杂了!作为全球通VIP客户,我应该有特权感,但移动更多的服务没给我这种感觉!移动有没有乱扣我话费,账单上的项目我总是看不懂?想参加“预存话费送手机”的活动,但要去营业厅才能办,麻烦!核心诉求“移动服务,10分满意”通过服务传播推广,强化移动服务在客户内心的“认同感”,有效改善并提升客户对移动服务的现有印象,主动接受新的满意度评价体系,并给予高分。目前公司服务短板:促销资费品牌渠道资费信息不够清晰、透明方案合理、办理方便得分较低全球通、动感地带、神州行中,神州行满意度最高,全球通满意度最低,且落后全省均值较多。营业厅办理业务不够方便服务宣传中很容易出现的三大顽疾客户尊重感不够客户参与感不足客户权益感不强居高临下我说你听绝对正确我们在本次传播中该怎么做多个渠道全面覆盖多种手法立体呈现多层引导由点及面