营业厅服务提升建议专业知识讲座.ppt

*目录博奥思特公司简介1江苏移动服务困惑浅析2博奥思特的解决建议3*博奥思特公司简介专业服务于中国通信行业的管理咨询公司帮助中国企业善用服务经营战略以取得商业上的成功引进一批具有长期移动市场调研服务经验的研究人员,专业为中国移动的市场调查,客户满意度研究、以及神秘客户暗访提供服务顾问团队由具有海外教育背景的华人专家学者及中国业内资深人士组成,专业团队已为国内诸多个省,诸多家通信公司提供了管理咨询及培训服务设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法:FRMS(营销快速反应管理模式)、SOMS(服务运营管理模式)、HOMS(人力运营管理模式)三大咨询模式结合咨询、培训和调研服务的三大力量,为各通信运营商提供超值的培训咨询以及调研服务我们的简介*我爱移动网开站2007年正式迁入3000平米的深圳新世界商务中心48-49层并扩大呼叫中心规模2007年正式成立电子商务事业部,并与12、24于北京世贸天街正式发布球时尚购物B2C2007年公司现金增资到1000万元2008年正式被上市公司(002193)山东如意集团收购2008年控股杭州麦恩瑞全资子公司2008年同时成立长沙、成都分公司*博奥思特公司简介我们的服务增值产品电子证书OKBIG国际时尚网络商城我爱移动网网络问卷调查系统培训考试系统*博奥思特公司简介我们的承诺博奥思特将采用“专一项目、专一小组、全程服务”的项目运作方式,保证咨询项目组集中精力,最大限度地贴近客户,了解和掌握客户需求与现状,并与客户进行充分沟通。通过完善的项目管理和过程控制,保证咨询过程的规范与顺畅,使咨询过程中的每一个环节都严格的按照公司的质量要求开展工作。项目成果采用“三级审核制度”,即所有的提交给客户的最终方案,均需通过项目经理、项目总监、公司专家委员会三级审核,以保证方案的科学性与操作性。建立广泛的合作网络,充分利用合作资源,保证能够为客户整合项目运作与实施所需的各种资源。*问题名称问题描述问题分析客户服务短板顽固存在2008年全网整体满意度排名,江苏列26名,还有很大提升空间窗口服务短板长期存在,是缺乏提升客户感知有效措施执行与改善、一线人员服务技能缺乏、团队活力不高、客户服务流程不畅等诸多因素构成客户对营业厅服务整体感知虽有改善,但营业人员整体素质、客户等待时间过长等服务问题依旧存在,长久遗留营业厅测评体系只能检测结果,难于执行改善目前江苏很多地市都采用第三方神秘客户检测模式,效果以发现问题为主,,对深度挖掘影响客户服务感知效果不佳,需补充客户拦截等调研手段,挖掘客户需求,不能忽视员工建议的收集对检测结果,没有充分运用推行改善的措施和手段,及时解决的服务的薄弱环节检测手段较单一,深度挖掘客户感知手段缺乏,,导致了员工士气低落一线班组也缺乏活力和凝聚力:缺少员工激励、晋升机制,员工考核显性化程度低导致考核本身对员工行为推动力较弱;员工缺少心态调整的方法,部分管理者也缺少与员工沟通交流的方式方法。江苏移动服务困惑浅析**打造一相全省服务创新点营业厅服务提升实施整体策略提升江苏移动营业厅服务管理水平,提升客户满意度整体目标实施方案项目规划项目执行项目诊断收集过往满意度和客户服务数据,全省服务现状对全省13个地市进行走访调研,了解各地市客服现状……解决策略服务创新1个月3个月2个月每季度根据满意度调查结果,确定本季度焦点短板,制定专项满意度短板提升计划声,配合指导落后地市提升……根据调查结果,进行分析研究,制定年度提升规划制定年度客户满意度质量控制管理体系(跨部门考核)……组织全年服务竞赛固化提升构建卓越班组管理模式GPEM,打造班组活力以管理和学,全面提升团队战斗力通过例会管理、计划管理、质量管理,打造创新性学习班组