投诉处理培训.ppt

我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌
投诉是巩固顾客关系,创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后,50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。
问题的关键不是顾客对还是错;关键在于解决现有问题的态度。
服务质量的问题
规章制度的问题
服务技能、服务态度
管理的问题
承诺不兑现问题
自身情绪问题
客人投诉的原因
服务质量--求补偿心理
规章制度--解决问题的心理
服务态度--求尊重心理
管理的问题--求重视心理
自身情绪问题 --求发泄的心理
承诺不兑现-求兑现和合理的解释
客人投诉的心理
顾客为什么会不满?
她的期望没有得到满足;
他此前对某人或某事心存不满;
她很累,压力很大,或遇到了不顺心的事;
他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好;
她得到了不客气的答复,没给面子她;
他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄;
你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现;
她受到了盘问;
你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。
你如何平息顾客的不满
处理客户不满常见的错误行为
不满的顾客想要什么?
倾听的习惯
需要注意的措辞
掌握投诉处理的技巧
处理客户不满常见的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户<2>教育、批评、讽刺客<3>直接拒绝客户<4>暗示客户有错误<5>强调自己正确的方面、不承认错误<6>表示或暗示客户不重要<7>认为投诉、抱怨是针对个人的<8>不及时通知变故
处理客户不满常见的错误行为
<9>以为用户容易打发<10>语言含糊、打太极拳<11>怀疑客户的诚实<12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩<13>为解决问题设置障碍(期待用户打退堂鼓)<14>假装关注:虽然言语体现关心,却忘记客户的关键需求;<15>在事实澄清以前便承担责任<16>拖延或隐瞒。
不满的顾客想要什么?
得到认真的对待
顾客不想听到诸如“不知道”、“没办法”之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地回答她关心地问题。
得到尊重
不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。
不满的顾客想要什么?
立即采取行动
顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的问题。无论你多累,多没办法也要以轻快的动作来显示你的关心。
赔偿或补偿
顾客要为自己的损失得到补偿,也许还想为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到补偿。
不满的顾客想要什么?
让某人得到惩罚
即使你不是主管,也要向顾客保证企业一定会采取正确的行动。
消除问题不让它再次发生
有时候顾客想知道你已采取改进行动,这时你应向她保证,一定会将问题汇报给能采取行动的主管或部门。