投诉处理与技巧
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主要内容
■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
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■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
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什么叫投诉?
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
WHAT
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投诉的实质
表象:即客户对商品或服务的不满与责难
本质:客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
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投诉产生的因素
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
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4%
显在诉求
潜在诉求
投诉
顾
客
不
满
意
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■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
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投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
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投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元,失
去一个客户勿需1分钟;
一个忠诚的客户所购买的商品
总平均额为一次性购买平均额
的10倍。
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