餐饮服务细则.doc

预订服务一、接听1、在铃声响了声或10秒接听。2、左手持,话筒置于唇下5厘米处。3、问题客人并扳名称、铃响超过了3声才接听,必须向客人道歉。4、遇节假日需要及时更改问候语。二、了解信息1、仔细聆听客人介绍,了解客人身份、时间、人数、宴请对象,其他要求。三、推介:1、快速查年预订情况有针能动性一地各客人推荐并征求客人意见。2、在客人预订某一包厢后,根据实际情况,确认或推荐其他包厢。四、登记1、询问客人的全名、公司及联系,记录在预订登记本人。五、致:对客的来电表示感。六、挂:待客人挂断后,方可轻声挂断。来客预订服务细则一、问候1、热情问候客人,询问客人是否订餐。二、茶水服务为客人提供茶水服务,并及时续杯。三、了解信息1、询问并记录客人的、用餐时间及特殊要求。2、查看预订情况,如果可提共的厅房已被预留,应立即与之联系,确认是否继续保留。3、主动向客人提供可预订房的图片及资料。4、主动向客人介绍菜系,菜肴特色,价格服务设施,场地环境及收费标准。5、仔细聆听客人的提问并一一解答。6、陪同客人进行实地考察,向客人介绍场地特点,并向客人提供菜单。四、处理1、若客人暂未预订应感客人的光临并将客人送至门口。2、若客人未最后确定,但需预留的,应及时跟踪服务。3、若客人确定预订,须向客人了解详细预订情况,五、复述复述预订信息并请客人确认。六、签订协议1、根据实际情况与客人签订预订协议,并交付预定金。七、致感客人的预订并送客人离开大堂。八、传达信息1、当日当餐预订应及时通知、餐厅做好接待准备。2、非当日预订应通知预订单通知餐厅、厨房管理人员。餐厅员工礼节规一、问候礼问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺性语言为主,问候礼分以下几种不同的问候。1、初次见面的问候客人刚刚进入餐厅时,与客人初次见面,服务员应说“先生(小姐),您好(或欢迎光临),我是××号服务员(我是小×),很高兴能为您服务”。2、时间性问候与客人见面时,要根据早、中、晚的大概时间问候“早上好”、“中午好”、“下午好”等。3、对不同类型客人的问候到餐厅用餐的客人类型很多,服务员要对不同类型的客人要有区别地进行问候,例如,对过生日的客人说“祝您生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等。4、节日性问候节日性问候一般用在节日前或节日后不久,如春节、元旦(新年)、国庆节等应问候客人“节日快乐”、“新年好”等。5、其他问候当客人身体欠佳或客人醉酒,发怒时都应对客人表示关心。二、称呼礼称呼礼是指服务员在日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际,如你称呼错了,不但会使客人不高兴,甚至会产生笑话和引起误会。1、一般习惯性称呼在称呼客人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子统称“小姐”,戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。2、按职位称呼服务员如果知道客人的职位则要称呼其职位,如王局长、主任等。三、应答礼应答礼是指服务员同客人交谈时的礼节。1、解答客人问题时,服务员必须保持良好的站姿,不背靠他物,讲话语气温和,有耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。2、对客人的赞扬、批评、指教、抱怨,服务员都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,不是一种不礼貌的行为。3、服务员在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己权限,应及时请示上级及有关部门,不能说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:“对不起,我没有这个权限,我去请示一下领导,您看行吗?”。四、操作礼操作礼是指服务员在日常工作中的礼节。服务的操作,在很多情况下是与客人在同一场合、同一时间进行的,服务员既要做好嗣作又不失礼,就必须注意以下两点:1、服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,在工作时间不大声喧哗,不开玩笑,不哼小曲,要保持安静。在进入客人房间之前要敲门,敲门时不能猛敲,要用手指关节处有节奏的轻敲,在获得客人同意后再进行,开门、关门时动作要轻,不要发生太大的响声。2、操作时,如影响到客人,服务员应表示歉意,说:“对不起,打扰一下”或“对不起,请让一下好吗”等。五、迎送礼迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节1、客人来店时,服务员要主动向客人问好,笑脸相迎,在此过程中,要按“先主宾后随员,先女宾后男宾”的顺序进行引导,对老弱病残客人要主动搀扶。2、客人用餐完毕离开时,服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满意而归,迎送礼要求热情得体、不温不火。六、宴会礼不论何种宴席,餐饮服务员都要懂得一般的礼节,在为宴会提供服务的过程中,按一套规定的礼节去操作,如斟酒、上菜必须按一定的顺序,摆放菜品时要遵循一定的规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地的风俗习惯等。七、鞠躬礼鞠躬礼一般是指晚对长辈、下级对上级以及初次见