汉庭连锁酒店---标准管理手册P15.pdf

汉庭酒店标准化管理手册
征求意见稿

目录
序一、汉庭的愿景、使命、价值观; - 1 -
序二、汉庭品牌标准描述; - 2 -
- 3 -
服务时效标准- 3 -
固定时间标准- 4 -
周期维护标准- 5 -
管理工作定额标准- 7 -
- 10 -
(参考) - 11 -
总台计划卫生表- 11 -
客房计划卫生表- 11 -
客房楼层计划卫生表- 13 -
公共区域计划卫生表- 13 -
餐厅计划卫生表- 13 -
厨房计划卫生表- 14 -
酒店装修维护计划表- 14 -
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序一、汉庭的愿景、使命、价值观;
愿景:
成为中国住宿业的领先品牌集团

使命:
为客户提供高性价比的服务和产品;
为员工提供良好的就业环境和机会;
为股东提供回报,为社会增加价值;

价值观:

H——Humannity 人本
A——Accountability 责任
N——No-excuse 结果
T——Teamwork 团队
I——Integrity 诚信
N——Novel 创新
G——Greatness 卓越

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序二、汉庭品牌标准描述;
汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工,在岗位上向顾客提供
符合汉庭品牌标准的服务,提供指导意见和解决方案;

汉庭酒店连锁的品牌标准概括性描述如下:

1. 清洁:手所及之处无灰尘,眼所见之处无垃圾;
2. 卫生:选用健康环保清洁剂及设备,严格的客用品消毒;
3. 完善:保养完好的装修,运转有效的设施;
4. 好客:乐于助人、发自内心的好客和微笑;
5. 效率:快速入住和结帐,快速服务响应;
6. 专业:所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准;
7. 睡眠:舒适的床垫,高档的床上用品;
8. 沐浴:高档淋浴设备,优质沐浴洗发液;
9. 书房:宽大的写字台,办公椅,精心准备的书;
10. 商务:住店客人免费自助式打印和复印;免费宽带上网;
11. 会所:舒适的环境;自助热茶和咖啡;住店客人专属的会客、休
闲的场所;
12. 早餐:丰富超值的中西式自助餐;

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服务时效标准
岗位任务标准值单位说明
所有岗位关注,微笑 10 步距离客人 10 步
问候客人,让路; 5 步距离客人 5 步
进入客房(7:00~21:00) 3 敲 3 按客房服务手册
报
进入客房(21:00~次日 7:00) 3 敲 1 最后开门 30 度再报身份;
报须轻身;
前台接听电话 3 铃响铃响 3 声之内接听电话
转接回叫
完成入住登记(新客人) 3 分钟
完成入住登记(预订客人) 分钟
完成入住登记(中宾回头 2 分钟公安系统有常客档案
客)
完成入住登记(外宾回头 分钟
客)
完成入住登记(金卡会员) 2 分钟
离店结帐(普通宾客) 3 分钟
离店结帐(金卡会员) 2 分种免查物品损坏
制作会员卡 2 分钟
预订客人未到之前,提前联 30 分钟预订保留时间前 30 分钟
系跟踪
人工叫醒 10 分钟自动叫醒成功后 10 分钟
前台或保安会所服务(有客人时倒茶、 15 分钟每 15 分钟巡视服务一次
换烟缸、协助上网、打印)
会员免费报纸 30 分钟客人入住后 30 分钟送到房
间
入住会员生日礼物 30 分钟客人入住后 30 分钟送到房
间
续住会员生日礼物 12:00 准时中午 12 时放进客房
离店会员生日礼物 5:00 准时凌晨 5 时挂在门把手上
商品送房 5 分钟代客选购商品柜内物品,5
分钟送到客房。
借用物品送房 5 分钟 5分钟送到客房
客房服务员加被、加枕、加水、加椅 4 分钟接总台通知后 4 分钟送到客
房
应客人要求打扫 4/20 分钟接总台电话后 4 分钟到客
房,20 分钟内完成;
续住房换床单被套 2 天脏湿必换,并应客人要求跟
- 3 -
换
续住房毛巾 1 天用过必换(实施环保措施的
酒店应客人要求必换,且脏
湿必换。
续住房卫生间一次性用品 1 天补足物料盒,客人用过的牙
具继续保留,添小牙膏一
个,放在漱口杯旁;客人用
过的牙