人力资源客户投诉管理制度.doc

人力资源客户投诉管理制度为了提高公司服务质量和服务水平,规范客户投诉处理程序,形成有效的投诉管理机制,根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定,特制定本制度。本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。客户投诉处理流程:1、记录客户投诉内容:利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的内容,如投诉人,投诉对象,投诉的内容等。2、判断客户投诉是否成立:了解客户投诉的内容后,要判断客户投诉的理由是否充分,投诉内容是否合理。如果投诉不成立,可以用委婉的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。3、确定投诉处理部门和责任人:根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理部门和受理负责人。4、投诉处理部门分析原因:要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。5、提出处理意见和方案并报批:根据实际情况,参照客户的要求,综合部提出解决投诉的具体方案,并提交至质量负责人及经理批示。6、实施处理方案:及时实施处理方案,对直接责任人应处理得当,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。7、总结评价:对客诉处理过程进行总结和评价,吸取经验教训,提出改善对策,不断完善企业经营管理和业务运作流程,提高客户服务质量和水平,降低投诉率。第五条各部门客户投诉的处理职责:技术部:1、了解客户投诉内容并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。综合部:1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与责任人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。总经办:1、客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉内容的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及责任归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的