清华少儿英语电话沟通QA手册.doc

一、与家长的沟通技巧(一))沟通的理论基础沟通的理论基础是建立在法理、心理和学理基础上的。法理基础:法理基础是建立在学生学习权和父母教育权两个向度上的。学习权就是阅读和书写的权利;提出问题和思考问题的权利;想象和创造的权利;了解人的环境和所写历史的权利;接受教育资源的权利。学理基础:学理指的是学习的原理。教师在课堂上承接了父母许多生活照顾和指导的责任,教学已成为父母和教师共同的事业。父母和教师如果能把握学习者的学习要求,并配合施教,便能达到最好的学习成果。心理基础:是否具备心理意向是沟通成功与否的重要基础。(二)与家长沟通的原则主动原则:教师应遵循教师守则,及时向家长反映、汇报孩子的学习和各方面的发展情况。除此以外,教师应该具备较高的敏感度,如果发现家长会产生疑问时,应采取主动,自发性的联系家长,与其沟通。机动原则:教师需要发挥主观能动性、举一反三,视情况的变化立即调整与家长的沟通方式,尽量不要错过解决事情的第一时机。合理原则:教师在进行沟通的过程中,应用远将合理的底线原则放在心中,才不至于在你来我望的沟通过程中模糊了焦点。尊重原则:在沟通的平台上需要彼此都互相尊重,才能实施展开有效的沟通,若对方的态度是很恶劣,教师必须立即判断其母的几态度是否符合我们沟通的原则及常理。符合原则:沟通是为了理清某一概念,消除误解。教师应当在与家长沟通前找到原理。保证原理清晰才能实施沟通。有效原则:因为沟通对象教育水平的差异,有时教师会觉得交流有障碍,无法确定沟通是否有效。其实,只要向家长解释清楚学校的规定,在一定程度上解决了问题本是,这就是有效沟通。双赢原则:沟通最完美的结果是家长满意,教师所作的沟通又不违背体系的规定。(三)沟通的过程教师通过自我介绍函、电话、邮件或与家长相见的方式来与家长沟通。教师应具有亲和力和敏锐的洞察力,懂得变通。与人沟通时,教师应当面带微笑,专注倾听,抓住对方的想法。对家长所关心的事或问题,我们必须付诸行动,提供反馈,以实际行动来发展教师和家长见的信任感。家长对子女的教育态度混合了很多因素,可能会产生偏差。作为教师应关注学生行为,以专业化的方法与家长交换心得。若家长与教师产生了冲突,我们必须冷静接待、主动倾听、描述实施、了解意图、设定时限,请来孩子或同事解围。回答问题的基本要求有效的接待和接听电话对于给家长留下良好的印象、成功的树立公司形象具有重要的意义,电话接听人员需要掌握这方面的技能,特此对于回答家长打给我们的电话或者我们打给家长的电话有一些基本的要求:(一)基本要求准备在拨打电话之前要有心理准备和内容准备,对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上;接通电话在进行电话沟通时要注意两点:1)注意语气变化,态度要真诚;2)言语要富有条理性,不可语无伦次、前后反复,让对方反感,讲话时要简洁明了;3)声音柔美、亲切、干练,通过声音让别人感觉到你真能提供帮助;挂断前的礼貌打完电话之后,电话接听人员一定要向家长致谢。另外,一定要等家长挂断电话后,电话接听人员才能轻轻挂下电话,以示对家长的尊重,你需要全身心去说话,不管是否面对家长。遇到问题时回答的语言技巧:有效地利用提问的技巧。很多人认为,向家长提问题是为了得到答案,但有时不是。在服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时家长的想法,提问只不过是给家长提供一种发泄的渠道而已;尽快找到家长想要的答案,了解家长的真正需求和想法;理清自己的思路,这对于电话接听人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗?”“您能谈一下您的希望、您的要求吗?”这些问题都是为了理清自己的思路,让自己清楚家长想要什么,你能给予家长什么;让愤怒的家长逐渐变得理智起来:家长很愤怒,忘记向你陈述事实,电话接听人员应该有效地利用提问的技巧:“您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?”家长这时就会专注于回答你所提的问题。在他陈述的过程中,情绪就会由不理智而逐渐好转。常见问题和解答(一)产品体系类问题:问:清华少儿英语和其他少儿英语培训相比最大的特点是什么?一个项目的产品可以充分体现一个项目的特色。清华少儿英语培训项目的教材《清华英语》是清华少儿英语培训项目的有形产品之一,它只是做为清华少儿英语的知识载体而存在。而使孩子具有自主学习能力和良好的个性品格做为清华少儿英语培训项目的无形产品才是清华少儿英语的最终产品。清华少儿英语致力于通过师资培训将教师的教学过程进行大规模的整合和复制,以任务型情景教学法贯穿1A-2D教材内容,并在教学过程同时融入清华少儿英语的理念,针对不同孩子的个性和习惯,开发孩子的潜力与潜能。从而形成良好的英语学习氛围,让孩子能主动投入到英语学习的环境中。最终实现清华少儿英语培训项目特