网络客户服务 客户挽留 保持 措施.ppt

商英 123-2 一客户满意 1客户满意含义与理念 2客户满意的重要意义 3客户满意度的衡量指标 4提高客户满意度的措施二客户保持管理 1客户保持的含义与作用 2实现客户保持的主要方法 3客户保持策略的三个层次 4不同类型客户的保持策略三客户流失管理 1客户流失的概念 2流失客户的主要类型 3客户流失的定量识别 4客户流失的因素分析 5客户流失的防范策略 6流失客户的挽回措施? 客户满意的含义与理念: ?客户满意是客户的一种心理感受,具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意,更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。?客户满意度指客户满意程度的高低,为客户体验与客户期望之差。用公式表示为: 客户满意度=客户体验-客户期望 图示客户满意的决定模型 客户满意的重要意义 客户满意度的衡量指标 提高客户满意度的措施 (1)不过度承诺。(3)适时超越客户期望。(2)宣传留有余地。 (1)提升产品价值。(2)提升服务价值。 (3 )提升人员价值。(4)提升形象价值。(5)降低货币成本。(6)降低时间成本。(7)降低精神成本。(8)降低体力成本。 ,实现客户满意 客户保持的含义与作用?客户保持是指企业维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。?争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多,从客户营利性的角度考虑是非常不经济的。因此,越来越多的企业转向保持老客户,把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上,即使不在新客户上投资,企业也能够实现大部分营利目标。?因此,客户关系管理的策略主要在于维持现有客户,而不是一味地争取新客户。