ITIL培训教材(ppt 31页).ppt

ITIL Training () MIS Department ZJ NIU Date: 主要内容?ITIL 简介?ITIL 发展沿革?ITIL 实施的收益?ITIL 的核心流程和模块?TA的ITIL 组织?TA的ITIL 文件和记录?MIS 各小组的 KPI 导入 ITIL 的原因困扰企业管理层的 IT管理问题: ?企业一方面每年有大量成本投入信息化建设?另一方面现有资源的利用效率总是不高?如何使已有的信息化资源发挥更大效能?如何使 IT与企业业务紧密整合?如何规范企业 IT服务管理,已成为决定企业能否在激烈的竞争中领先的重要课题?在企业内部,一方面管理层对 IT部门提出了可度量 IT 投资回报的要求,而业务部门则对 IT服务质量和可用性提出了更高的要求 ITIL : IT基础架构库(ITIL-IT Infrastructure Library) ?ITIL 是用于提高 IT服务水平. ?IT服务管理的实施有一套被国际上大公司普遍采用的行业标准--- ITIL ,ITIL 以流程为导向、以客户为中心, 它通过整合 IT服务与企业业务,提高了企业的 IT服务提供和运营管理的能力和水平。 ITIL 可引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能。 ITIL 简介 ITIL 发展沿革 1 ?TA (现在已并入英国商务部 OGC )于80 年代中期开始开发的一套针对 IT 行业的服务管理标准库。?ITIL 产生的背景是,当时英国政府为了提高政府部门 IT 服务的质量,启动一个项目来邀请国内外知名 IT 厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT 资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的 ITIL 。?ITIL 虽然最初是为英国政府部门开发的,但它很快在英国企业中得到广泛的应用。 ITIL 发展沿革 2 ?ITIL 相关的书籍由英国商务部( Office of merce )在1989 年出版。?到90年代中期, ITIL 已经成为欧洲 IT 管理领域事实上的标准。 90 年代后期 ITIL 又被引入美国、南非和澳大利亚等国。?90年代末, ITIL 被有关公司引入中国。?2001 年英国标准协会( BSI )在国际 IT服务管理论坛(itSMF )年会上正式发布了以 ITIL 为基础的 IT服务管理英国国家标准 BS15000 。?2002 年BS15000 被提交给国际标准化组织( ISO ), 申请成为 IT服务管理国际标准。实施 ITIL 获得收益?减少重复工作和冗余工作,有效利用人力资源?提高 IT员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率?规范 IT部门的服务水平,规范工作流程,降低由人事变动导致的风险?提高 IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务?有效控制 IT部门的开支,降低 IT运营成本,减少运营风险?从总体上提高企业 IT投资的回报,给企业带来巨大的经济价值,提升企业的综合竞争力实施 ITIL 获得收益?大量的成功实践表明实施 IT服务管理可以将企业 IT 部门的运营效率提高 25-300% ?加特纳( Gartner )和国际数据集团( IDC )等世界权威研究机构的调查研究也表明,通过在 IT部门实施最佳服务管理实践,可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少 79% ,每年可以为每个终端用户平均节约 800 美元的成本,同时将每项新服务推出的时间缩短一半 ITIL 实施实例?美国的宝洁公司从 1997 年开始采用 ITIL IT 服务管理方法体系,在随后的四年中节省了超过 5亿美元的 IT预算, 其运作费用降低了 6%~ 8%,与此同时技术人员的人数减少了 15%~ 20% ?Procter & Gamble 在运营成本上已经降低了 6-8% ,另一个 IT 项目中帮助台的呼叫量降低了 10% ?Ontario Justice Enterprise 建立了有效的帮助/服务台,使得支持费用降低了 40% ?Caterpillar 实施 ITIL 法则以后,其 Web 相关服务的事件管理的目标响应时间达到率从 60% 攀升到 90% ITIL 实施实例到90年代中期, ITIL 已被认为是世界 IT服务管理领域的事实上的标准。自从 ITIL 出现后,其它公司和组织开发的 IT管理“最佳实践”大部分都明确宣称其是遵循 ITIL 的,包括: ?惠普公司的"IT服务管理参考模型"(The IT Service Management Reference Model ) ?微软公司的"管理运营框架"(Manag