汉庭连锁酒店---量化标准手册P26.docx

汉庭连锁酒店---量化标准手册P26.docxHANTINGINNS&HOTELS泯庭连锁酒店汉庭的愿景、使命、价值观;愿景•成为中国住宿业的领先品牌集团。使命:为客户捉供高性价比的服务和产品;为员工提供良好的就业环境和机会;为股东提供回报,为社会增加价值;价值观:H-Humannity人本A--Accontability责任N-No-excuse结果T—Teamwork团队I—Integrity诚信N-Novel创新G-Greatness卓越序二、汉庭品牌标准描述;汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工,在岗位上向顾客提供符合汉庭品牌标准的服务,提供指导意见和解决方案;汉庭酒店连锁的品牌标准性概括性入下:MM:手所及之处无灰尘,眼所见之处无垃圾;卫生:选用健康环保清洁剂及设备,严格的客用品消毒;完畫:保存完好的装修,运转有效的设施;W:乐于助人、发自内心的好客和微笑;竝:快速入住和结帐,快速服务响应;专业:所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准;睡眠:舒适的床垫,高档的床上用品;&述浴:高档淋浴设备,优质沐浴洗发液;遞:宽大的写字台,办公椅,精心准备的书。商务:住店客人免费自助式打印和复印;免费宽带上网;11•会所:舒适的环境;自助热茶和咖啡;住店客人专属的会客、休闲的场所;:丰富超值的中西式早餐;、微笑10步距离客人10步问候客人、让路;5步距离客人5步进入客房(7:00—21:00)3敲3报按客房服务手册进入客房(21:00—次口7:00)3敲1报晰开门30度再报身份;軀声;前台接听电话3铃响铃响3声之内接听电话转接|叫叫完成入住登记(新客人)3分钟完成入住登记(预定客人)(屮宾冋头客)2分钟公安系统有常客档案完成入住登记(外宾|川头客)(金卡会员)2分钟离店结账(普通宾客)3分钟离店结账(金卡会员)2分钟免杳物品损坏制作会员卡2分钟预定客人未到Z前,提前联系跟踪30分钟预定保留时间前30分钟人T叫醍10分钟自动叫醒成功后10分钟前台或保安会所服务(有客人时倒茶、换烟缸、协助上网、打印)15分钟每15分钟巡视服务一次会员免费报纸30分钟客人入住后30分钟送到房间入住会员生日礼物30分钟客人入住后30分钟送到房间续住会员生LI礼物12:00准时屮午12时放进客房离店会员生II礼物5:00准时凌晨5时挂在门把手上商品送房5分钟代客选购商品柜内物品,5分钟送到客房借用物品送房5分钟5分钟送到客房客房服务员加被、加枕、加水、加椅4分钟接总台通知后4分钟送到客房M客人要求打扫4/20分钟接总台电话后4分钟动,20分钟内完成1・1服务时效标准岗位任务标准值单位说明前台或保安续住房换床单被套3天脏湿必换,并应客人要求跟换续住房毛巾1天用过必换(实施环保措施的酒店应客人要求璧还。且脏湿必换)续住房卫生间一次性用品1天补足物料盒,客人用过的牙具继续保留,添小巧膏一个,放在漱口杯旁;可惹哦诺的牙刷继续保留,放在漱口杯前;客房服务员/领班抢房(VD房已售,等候入住)5分钟二名员工(一名领班或带教员)同时大嫂,并完成检查丁-程报修响应5/15分钟5分钟抵达房间,II常普通维修15分钟完成出口报修单处理1天交当班值班经理,为完成说明原因;值班经理接受客人投诉5分钟接到客人投诉后5分钟内,值班经理到场处理或冋电话特殊客人冋访(投诉客人、生病客人、M设施原因换房的客人、任何可能造成客人不愉快事件):00接待最后一名客人9:30餐厅包房电视早新闻7:00—9:30风凰卫视/屮央台新闻台供应商务套餐(屮餐)供应商务套餐(晚餐)值班经理以上管理人员聆听客人意见7:00—9:30早餐厅总台服务员会所免费茶水咖啡7:00—23:00上网区电脑及打印机开启时间7:00—23:00背景音乐开启时间8:00—20:00完成夜审时间次日凌晨00:30检杏叫醒设置时间4:00大堂和会所空调关闭时间24:00—6:00客房服务员客房走道地毯吸尘捉迹(每口两次)9:30—10:3015:30—16:30记录DND12:00客房主管处理DND和D/L14:(内而)7夭客房玻璃窗清洁(外而)30天可操作部位客房窗槽清洁7天客房后窗帘轮洗120天或按需送洗客房纱窗轮洗90夭或按需送洗客房窗帘架(轨道)