洞庭宾馆楼面员工手册.docx

洞庭宾馆楼面员工手册.docx------、 学习楼而须知的目的1、 使楼面员工了解楼面管理的规章制度和操作细则,为更好的做好后期工作打下基础。2、 使楼面员工尽早掌握工作要领和工作程序方法,达到工作要求标准,提高工作期间的接受能力,避免技术浪费提高经营成本。二、 目标定位让您们(员工)了解这个行业让您们(员工)爱上这个行业全心地投入面对挑战,收获成功的喜悦!服务的最高境界;“让每一位服客都记住我们”服务的准则:“以顾客为中心。一切为顾客着想”服务的心态:“热情、诚信、负责”特别提示:方法与技巧只对拥有正确态度的人有用!!!第二章员工工作态度一、对公司的态度1、诚恳一一不假公济私,不滥用职权,不贪图利益,不隐瞒过失。2、 责任一一尽职尽责,3、 认真——精神集中,4、 勤奋 自动自觉,二、 对顾客的态度礼貌对待一一笑口常开,服务殷勤一一乐于帮助,服务效率一一快捷妥当,了解顾客一一善解人意,1、2、3、4、不推卸责任,不擅自离岗。反应灵敏,处事谨慎。努力学习,干劲十足。说话有礼,整齐仪表。有问必答。一视同仁。体察需要,耐心容忍。三、 对同事的态度1、 相互合作;2、 相互关怀;3、4、5、相互体谅;相互尊重;相互帮助。第三章员工道德与素质质和身体素质餐饮服务主要是为客人提供食品享受和精神享受的服务。在餐厅硬条件己经确定的情况下,服务水平的高低主要取决于服务人员的白身素质,餐厅服务人员的基本素质包括思想一、服务人员的思想素质树立正确的世界观和人生观。树立稳固的专业思想。培养高尚的职业道徳。餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能,有其特殊性,因而对餐厅服务人员也有相应的道德要求,主要有以下几方面的内容:要有满腔热忱的服务精神。要有文明礼貌的职业风尚。要有诚信无欺的经营作风。要有廉洁奉公的优良品质。要有团结友爱的高尚风格。要有良好的纪律修养。二、服务人员的业务素质服务人员不仅要有良好的思想素质,而且要具有良好的业务素质,这对于提高餐厅服务质量和工作效率,降低成本,增加竞争能力都具有重要的作用,对业务素质的基本要求是:熟练掌握专业操作技能。熟练掌握各种服务礼节。具有良好的文化素质。三服务人员的身体素质良好的身体素质是做好服务工作的保证,餐厅服务人员的身体素质包括健康的体格,端庄的仪表和文雅的举止。健康的体格。服务人员“日行百里不出门”站立、行走、托盘等等都要有一定的腿力、臂力和腰力,所以要有健康的体格才能胜任此项工作。端庄的仪表。服务人员仪表端庄大方、和蔼可亲,会给客人留下美好的印象,服务人员的仪表包括容貌、体形、装饰等等。文雅的举止。服务态度和蔼、面带笑容,服务动作快速敏捷,服务程序准确无误,服务时精神饱满,充满活力。四、成功服务员的素质成功的服务员秘诀是依赖于行为礼貌合乎情理,对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪,其素质包括以下几个方面。健康正常一一合理安排饮食起居,保持良好的身体。礼貌和微笑一一让礼貌和微笑发自内心,会使客人舒畅、满意、上司鼓舞,同事相处融洽,记住礼貌是“宝剑”微笑是“盾牌”。清洁、守吋一一着装整洁、善于修饰,讲卫生,有吋间观念,提前几分钟上班。助人一一乐于助人,乐于服务他人,关心同事。合作精神一一具有团体精神,在工作中与同事之间相互照应,为达到共同目标,最大限度的发挥自己的作用,。& 服务上级一一斥于听从和执行上级的决定和命领,即使遇到误会也会“先服从、后上诉”给予上司尊重。自律一一学会在各种情况下自我控制。& 责任心和可靠性一一具有强烈的责任感,视公司为家,还要监替有损公司利益的行为。领导潜力一一能正确地理解形势和同事,主动地帮助他人完成任务,达成同一工作目标。良好知识一一了解餐厅、掌握适当的业务知识,技巧。自信心一一敢于承认错误,在挑战中不怕挫折。第四章员工形彖厅服务人员的仪容仪表与举止,不仅反映了一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。,因此,加强对餐厅服务人员仪容仪表与举止的严格训练和要求,是十分必要的。第一节仪容仪表仪容仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪容仪表可体现酒楼的气氛、档次、规格,所以员工必须讲究仪容仪表。仪容仪表的具体要求:面带微笑,容貌端庄、大方、体态匀称,头发梳理整洁,男服务员发肢前不遮眉,后不盖领,