保险客服年终总结报告.doc

保险客服年终总结报告.doc保险客服年终总结报告保险客服年终总结报告保险客服年终总结报告正文综合工作总结保险客服年终总结报告报告总结年终客服保险这是一篇保险客服年终总结报告,文章将从建章立制、防控风险、诚信服务等五个角度进行分析,具体请看下文:201X年,我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下,紧密围绕公司总经理室提出的抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌的年度工作指导思想,坚持以客户为中心,以管理升级、服务升级为廿标,不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务,在工作任务重、人员配备紧张的情况下,较好地完成了总公司下达的各项任务指标,对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重耍作用。现将201X年我部门工作情况汇报如下:201X年,我司客服部在上级的正确领导和直接支持下,紧紧围绕公司总体发展目标,注重部门规范管理,主动靠前服务一线,延伸放大客服职能,实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标,为我公司业务发展提供了良好的后援保障。、建章立制,注重夯实工作基础201X年,为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度,我部建立健全了一系列管理规范:1、建立了客户服务工作日志,规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题,部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。2、 建立了客户服务差错考核制度,严格客服人员工作流程,对工作中出现的问题或差错实时记载,定期进行汇总、讲评、反馈,并作为考评的重要依据。3、 严格按照总公司相关要求,对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。4、 针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况,按照总经理室的要求,我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底,建立了员工档案,科学细化了客服岗位职责,逐一明晰了人员奖惩指标,极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。防控风险、高度重视回访工作201X年,我司客服部始终把回访T作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手,努力做好冋访工作。1、 在公司总经理室的高度重视、有力领导下,我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理,针对一些簿弱环节加强改进,并对出现的问题制定了整改措施。2、 加强对问题件的跟踪处理,与公司司各部门进行协调沟通,强势控制因问题件可能引发的…系列有损公司形象的负面效应,确保了公司业务的持续健康发展。3、 适吋制定总、省公司的相关文件要求,重点宣传客户服务工作的重点难点,提供客户服务信息,通报各类违规违纪现象。4、 及时对回访T作进行准确的分析,将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中,为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。、诚信服务,稳妥处理客户投诉在工作中,我部的工作人员始终牢记顾客至上,服务第一的工作专业、真诚、感动、超越与公司成己为人,成人达己的企业文化