营业厅各岗位职责.doc

营业厅各岗位职责(一)营业厅主任岗位职责营业厅实行营业厅主任负责制,其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、完成营销任务和服务质量要求。1、认真落实和执行各项规章制度,负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。2、负责巡视营业大厅运营情况,管理营业厅工作环境和秩序,实施走动化管理,及时处理各类现场应急事件,保证服务质量。3、负责营业厅日常工作和行政工作管理,合理安排各岗位,无漏、缺岗。4、制定营业厅工作计划,负责召集例会,通报阶段内业务量、差错率,编制各类收入及业务量报表,进行经营情况及服务质量分析。5、负责观察营业员的业务素质、服务情况,检查和考核营业员的工作。6、制定培训计划和内容,组织营业人员培训和学习。7、合理分配营销任务,监督考核任务完成情况,培养提高营业人员营销技巧,带领营业员完成营销任务和服务指标。8、完成领导交办的其他工作。(二)值班长岗位职责1、定期召开营业厅前台例会,针对问题提出解决方案、服务设想等可行性建议。。、负责处理前台工作中的各种疑难问题,解决应急和突发事件,重大事件及时上报。按日2处理《客户意见簿》内,客户提出的意见和建议,作好记录并及时将处理结果反馈给客户。3、协助营业厅主任落实和执行各项规章制度,负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作,负责观察营业员的业务素质、服务情况,检查和考核营业员的工作。负责考勤工作,检查营业员仪容仪表,发现问题及时纠正。4、精通各台业务受理程序,熟悉各项流程,能对各台业务进行指导和考核,及时解决和纠正工作中出现的问题。认真做好各项新增业务、业务变更的通知工作,及时了解各项业务在实际操作中的合理性,规范各项业务单据的书写。5、根据客户需求和业务量变化,及时调整人员,合理安排生产。6、对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查,对大厅内的设备进行检查,对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充。7、10000号工作承接和完成领导交办的其他工作。(三)营销支撑岗位职责主要负责营业厅所有后台的支撑工作,每周5个工作日,具体职责如下:1、协助营业厅主任制定营业厅的经营计划,负责营业厅KPI指标的分解与落实。每天产品量的汇总及通报。2、营收日报、工单的稽核汇总及旬报、、各类终端(固话、小灵通、CDMA、ADSL、IPTV、卡等)、工单、宣传资料、礼品、办公用品的请领、发放、核销工作,及拆机设备的汇总和上交。4、电话营销分台营销承接。5、负责统计分析营业厅差错率、派单时限等服务指标,定期向上级提交服务质量分析报告。6、领导安排的其他各项工作(四)营业员岗位职责1、严格遵守各项规章制度,切实服从营业厅的工作安排和督导,紧密团结,精诚协作,发扬团队精神,保质保量完成本职工作。2、提前上岗做好班前准备工作,做到生产用品、单据排列整齐,搞好台席卫生。3、严格执行交接班制度,不擅自离岗、串岗、不做与工作无关的事情,不在柜台内会客。4、负责办理市话业务、国际、国内长途电话业务、数据业务、小灵通业务、话费收取、公用电话、公众电报、传真、催缴等综合业务,主动为客户解释清楚相关业务,熟练掌握各项业务操作流程。5、完成公司分配的各种业务发展指标。6、负责对办理撤机客户进行挽留工作。7、负责按照客户需求及业务流程进行系统补录。8、负责手工派发工单及费用结算。9、负责部分业务的终端收回