骨科患者收费缺陷率降低路径骨科医学论文.doc

.页眉. .页脚骨科患者收费缺陷率降低路径骨科医学论文六西格玛法借助统计学工具,通过 DMAIC (定义、测量、分析、改进、控制)的 5 个阶段, 系统地改善和控制生产或服务流程中的质量缺陷, 通过顾客、流程、数据、团队等重要的资源整合实现最佳的服务表现。为了探讨六西格玛法在我院临床收费中应用的可行性和效果,我们进行了以骨科住院病人换药收费的临床应用研究。自 2009 年7 月始我们运用六西格玛管理方法, 8-9 月对其科室的换药收费情况进行抽样调查,发现其缺陷发生率为 11% , 换药收费缺陷引起许多病人的不满, 同时也降低了病人对医护人员的信任度。针对这一现象, 我们进行调查分析, 找出导致其缺陷的主要原因, 采取相应措施加以改进。本文引用六西格玛理论与方法,开展降低骨科住院病人换药收费缺陷发生率项目的研究与实践,具体报告如下。资料和方法项目自 2009 年7月 15 日开始,至 2010 年1月 31 日结束。以我院骨科住院病人早 8 时至下午 5 时的换药收费情况(含拆线,不包括清创、石膏固定及骨钉牵引等收费项目), 通过六西格玛 5 个步骤展开项目研究。对骨科住院病人换药收费现状进行调研、分析, 从质量关键点(CTQ) 及流程中的缺陷进行识别, 分析影响换药收费缺陷率的关键因素, 制定出相应的改进控制措施。并对措施实施后的效果利用统计学分析确定是否有显著意义, 项目数据全部采用 Minitab 软件进行统计学分析。.页眉. .页脚定义成立项目团队, 明确项目的质量关键点——骨科住院病人换药收费的缺陷率(缺陷率=缺陷次数/ 骨科住院病人换药总例次* 缺陷机会*100% ) 。缺陷定义是指骨科住院病人换药未按规范收费(多收、漏收、少收) 。确定目标到 2009 年 12 月底,骨科住院病人换药收费缺陷发生率降至 5% 。界定项目范围、影响、意义,召集项目组成员采用头脑风暴法, 群策群力制定项目的时间安排表(见图 1) ,绘制当前换药收费流程图(见图 2 )及鱼骨图。测量根据流程图及鱼骨图,设计数据收集表。培训数据收集人员二名,并指定他们进行数据收集。分别列出多收为 Y1 、少收为 Y2 、漏费为 Y3 。同时收集有无与首席护士沟通, 医嘱书写清晰度, 收费者是否首席护士, 换药医生是否本院职工, 是否口头医嘱, 病人是否当天出院, 换药材料种类多少, 换药用物是否齐全, 换药时间, 是否临时换药, 核对收费者年资等相关因素进行记录。将两个月随机采集到的 300 个数据利用 Minitab 统计软件处理,计算其 Z值 , DPMO 为 ,显示流程能力低下,改进的空间很大。分析根据测量阶段所得的数据, 运用帕累托图进行分析( 见图 3), 发现其中漏收费占 % ,需要我们重点去控制。我们召集项目小组成员,根据头脑风暴的方法从人员、设备、制度、环境和方法等因素分析导致漏收费的可能原因, 得出鱼骨图。结合第 1 次收集的数据分布情况,筛选出最主要的 8 个影响因子,再针对这些影响因子,逐个作为自变量,依次为因变量,进行单因素方差分析。结果显示影响漏收费的显著因子分别是以下几项。(1) 有无与首席护士沟通是漏收费的显著影响因子。原因分析:骨科急诊多,医生往往换药后, 急着去手术或处理急诊病人,没有及时将换药信息告诉首