维修服务过程控制程序.docx

维修服务过程控制程序————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 1目的对本公司维修服务的过程进行管理控制,确保维修过程中维修服务符合规定要求。2范围适用于本公司对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。,并组织维修过程质量抽查、分析和改进;“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施;;,对出现的疑难问题组织策划及实施,并负责维修人员的技术培训;,确保维修项目符合客户要求;,对不合格车辆责令返修;;,并及时维护客户档案。负责向上海大众提供有效客户维修档案;;。4工作程序售后服务核心流程图:见《上海大众CSE核心工作流程》:预约工作流程、准备工作流程、接受车辆/制作订单工作流程、进行修理工作流程、质量控制/准备交车工作流程、交车/结算工作流程、跟踪工作流程。《上海大众CSE核心工作流程》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格,应发放主要责任人员,并结合本程序使用。(022-23888899),在营业时间内,预约电话由预约人员(服务顾问)保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电话混用。,包括主动预约和被动预约。在预检区醒目位置,设立预约宣传板和预约欢迎板。,向客户了解有关信息,包括:客户及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户当前或将来的需求等内容,并主动向客户沟通以下内容:。。。(包括报价)。。,主动向客户预约进行维修保养。预约人员根据客户要求,确定维修类别、接车及交车时间等内容,填写《预约单》,并确保及时传递到门卫,机修组长,配件部等相关人员。,在预约看板上进行标识,并由机修组长安排维修人员。。,服务顾问依据《预约单》确认人员、工具、工位、备件等的准备情况,并及时在SVW-2系统中“维修预约登记”做登记。并做到:如果是重复性维修或疑难项目应在《预约单》中进行标注,由技术经理组织人员制订维修技术方案。确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题,如果是,应作好记录。对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决,应及时与客户沟通,妥善解决。如果准备工作出现问题使预约不能如期进行,应尽快告诉客户重新预约,并及时修改《预约单》。如果是外出服务,还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行上海大众《24小时救援服务规定》。根据维修项目的难易程度安排维修人员。《预约单》信息,提前一小时与客户电话确认,作好记录,当客户有变更或取消预约时,服务顾问应作好记录,及时撤回《预约单》,并通知相关人员。《预约单》将预定的备件单独存放并做好标记。,欢迎预约的每一个客户的到来。.1服务顾问必须通过“服务顾问资质认证”,其配置人数须符合12台次/人日的规定。、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。,保洁人员必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作,确保秩序井然、清洁卫生。保证接待大厅和停车场等四周整洁,无灰尘、污渍、纸屑、烟头等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。。还要提前为客户准备好报刊、饮水、娱乐器材等。《预约宣传看板》、《预约看板》,《维修时间看板》,悬挂符合上海大众要求的《组织机构图》。,并应与其它工位相对分开,设立“预检工位”标识。4