窗口工作人员服务沟通技巧.ppt

窗口工作人员服务沟通技巧为什么需要加强与人沟通的技能?κ提升人员整体素质x规范职业行风κ增强服务意识提升从业热情κ树立窗口人员形象如果不进行有效沟通,就会导致各自为政。沟通是一件大事,沟通往往决定事情的成败。沟通规范(要点)→在与客户沟通过程中应注视客户→不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光;语气要轻柔、和缓、清晰、自然,语速适中亲和力是建立良好沟通的基础真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气站在对方的角度能专心听对方说话,让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义亲和力是个人的形体上所具备有一种力量能让他人感觉你和蔼和亲,容易接近,易于交流,不受到职位、地位的约束所真挚流露出的一种情感力量!亲和力有多重要?以日本某机构进行的一项调查结果来简单形容亲和力在沟通中的重要性(某项商品销售)顾客被分为五组,销售人员被分为两类:专业性及亲和力专业性,就是销售人员对所售产品的认知程度亲和力,就是销售人员与顾客交流沟通的能力。第一组,顾客没有接受任何该产品的销售说明,但产品放在展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。第二组一高专业性低亲和力,53%的顾客购买了这种产品。第三组一低专业性高亲和力,30%的顾客购买了这种产品第四组一低专业性低亲和力,13%的顾客购买了这种产品。第五组-高专业性高亲和力,80%的顾客购买了这种产品。沟通的种类语言沟通非语言的沟通沟通技巧一语言●良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒最重要的尊重词汇沟通技巧-语言迎接用语类您好、请进、欢迎光临、请坐谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问您想办理什么业务、好的,没问题请您这边坐、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的业务演示区、这儿是我们的等候区对不起,你的业务无法办理、不好意思,您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好,请多多原谅。倾听对方的声音沟通的80%问题来自“听”省自已是否做过当别人讲话肘,你在想自己的事听别人讲话肘,不新比较与自已想渎的不同点打断别人的讲话虚应以对为讲演者结東他的讲馈当别人讲话肘谈论其他的事情选择性听忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事全神贯注和内农是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成因唯设身处地是否很容易被其他的背景或声眚分散注意力