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窗口工作人员服务沟通技巧
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最新课件
为什么需要加强与人沟通的技能?
提升人员整体素质
规范职业行风
增强服务意识
提升从业热情
树立窗口人员形象
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如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。
沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。
在与客户沟通过程中应注视客户；
不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光；
语气要轻柔、和缓、清晰、自然，语速适中
沟通规范（要点）
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真诚、自然的微笑
关怀、亲切的语气
关注、会神的目光
亲和力是建立良好沟通的基础
站在对方的角度
能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
能正确辩识对方情绪
能正确解读对方说话的含义
亲和力是个人的形体上所具备有一种力量能让他人感觉你和蔼和亲,容易接近，易于交流，不受到职位、地位的约束所真挚流露出的一种情感力量！
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亲和力有多重要？
以日本某机构进行的一项调查结果来简单形容亲和力在沟通中的重要性（某项商品销售）
顾客被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力。专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度；亲和力，就是销售人员与顾客交流沟通的能力。
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第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。
第二组--高专业性低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。
第三组--低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。
第四组--低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。
第五组--高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。
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沟通的种类
语言沟通
非语言的沟通
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请
谢谢
对不起
您
最重要的尊重词汇
沟通技巧--语言
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
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迎接用语类
您好、请进、欢迎光临、请坐。
友好询问类
谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问您想办理什么业务、好的，没问题。
招待介绍类
请您这边坐、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的业务演示区、这儿是我们的等候区。
请求道歉类
对不起，你的业务无法办理、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。
沟通技巧--语言
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倾听对方的声音
沟通的80％问题来自“听”
充耳不闻
虚应以对
选择性听
全神贯注
设身处地
反省自己是否做过:
当别人讲话时,你在想自己的事
听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点
打断别人的讲话
为讲演者结束他的讲演
当别人讲话时谈论其他的事情
忽略过程而只要结论
仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容
是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难
是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
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