危机公关应急预案.docx

企业危机公关与应急预案一、目的为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度,避免危机和危机应对。二、范围适用于处理的由政府机关、媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉,影响公司声誉与利益的危机事件,以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。三、应急处理原则1、应对部门与公司领导重视;2、反对迅速,确定行动计划;3、充分沟通,充分了解情况。4、避免事件扩大化。5、诚信为本,对恶意投诉适当回击。四、预期目标1、争取政府主管部门的最低处罚,将企业损失降至最小。2、阻止不良信息的扩散,降低此事件对公司及产品形象的影响。3、消除患者和公众的对立情绪,利用此事件重新树立公司形象。五、成立危机处理小组立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组,其他成员从公司各个部门抽调,处理不同方面事务,具体职责如下表所示:危机处理小组成员职责表:小组类别工作内容人员数责任人量组长技术组此次事件处理的总负责人,组织协调各项工作,并作为公司的对外发言人,应对各种来访和媒体的采访溯源问题批次产品,通知各专卖店下架问题12副总产品,联系相关部门复检问题产品,查找事故原因公众问题组沟通患者和医院方面,帮助应对受害公众,3—5接待公众来访外援活动组组织公关的外援关系网,一方面负责联系媒2体,另一方面负责沟通政府相关部门内部控制组协调公司内部,统一思想,组织人力等1五、危机处理措施针对可能发生的各类问题及可能面对的对象, 各小组成员要接受组长的统一调配,分头行动,具体工作及处理措施如下:(一)针对消费者①公众问题组负责通知各专卖店统一在门口张贴告示,通知已经购买者可到公司指定地点退换。②立即设立专门的投诉退货接待处,公众问题组接待退换和投诉等工作,并作为责任人现场协助。③公众问题组联系指定治疗医院,组织三人立即派往医院。④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。⑤对正在治疗的患者进行慰问,提供医药费,送慰问金(金额待定) 。⑥通过院方联系已经出院的消费者,表示公司的歉意,通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。(二)针对政府部门①公司副总随时准备接待卫生部门的检查,并向卫生部门解释事故原因,主动提交问题解决方案。解决方案包括:妥善答复出现不适消费者索赔要求 ;下架所涉及系列产品;积极联系权威质检部门;加强组织员工学习质量管理、操作规范,重新规范操作流程;邀请政府部门