现代物流服务竞争物流管理论文.doc

.页眉. .页脚现代物流服务竞争物流管理论文摘要: 随着科学技术的进步和经济的不断发展以及中国加入 WTO , 中国企业正面临着巨大的竞争压力, 作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务已成为企业提升竞争力的关键。本文首先介绍了物流服务的概念及其特性, 指出了物流服务对于企业的重要性, 在此基础上, 通过分析企业物流服务存在的问题, 提出了物流服务水平提升的途径及实现合理化的步骤。关键词物流服务客户服务企业竞争力前言 20 世纪 90 年代以来, 随着科学技术的进步和经济的不断发展, 消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后, 顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面, 而更侧重于伴随商品购买所得到的服务, 服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争, 越来越多的企业开始关注客户服务, 去主动靠近顾客, 并以顾客的需求和利益为中心, 最大限度地满足顾客的需求, 顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务, 则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展, 企业间的竞争已突破了地域的限制, 竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司, 为争夺全球市场, 把物流服务作为自己的竞争优势。同时, 它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。. .页脚环境下, 如何提升和确定企业的物流服务水平, 保证企业长期竞争优势, 已成为企业需要关注的重大课题。一、物流服务的内涵物流服务是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务,它本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上,物流服务有着不同的内容和要求。 1、作为客户服务一部分的物流服务从工商企业的经营角度看, 物流服务是企业物流系统( LogisticsSystem ) 的输出, 是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴,是客户服务的主要构成部分。在这里,物流服务主要包括以下三个要素:(1)有顾客所期望的商品( 备货保证)(2) 在顾客所期望的时间内传递商品( 输送保证)(3) 符合顾客所期望的质量(品质保证)日本物流学者阿保荣司教授认为,用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用,很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中, 使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求,则存货服务率为 100% ;所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中,则配送服务率为 100% 。如两项服务率都是 100% ,则用户的商品利用可能性也就达到 100% 。这个观点实际上体现了 logisticssystem (后勤保障系统)内涵。现代物流对于服务要求可以用 5R (5个“合适”) 来表示, 即将合适的产品, 以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。 2、作为物流企业产品的物流服务从提供物流服务的物流企业角度看, 物流服务就是企业的产品, 其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供