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文明服务用语服务用语技巧看动笑说听听的三大原则(1)耐心:?不要打断老人的话头。?老人喜欢谈话,谈的越多,越感到越愉快,就越满意。所以,要耐心地听。?学会克制自己,特别是当你想发表“高见”的时候。多让老人说话。(2)关心?带着真正的兴趣听老人在说什么,切忌“左耳进,右耳出”。?要真正理解老人的话,这是让老人满意的唯一方式。?始终与老人保持目光接触。?用笔将老人说的关键点记下来。?听老人说话时,要自问:为什么会这样说?(3)不要一开始就假设明白老人的问题听完老人的话,记住问一句:“您的意思是……”“我没听错的话,你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的老人慢慢平静下来,那就是倾听自我检查你在遇到下列情况的时候,能不能露出你的笑容:?当老人对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时;?由于自己的工作失误,招致老人的质疑或是抱怨时;?上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时;?这几天休息不好,上班总是无精打采;?这段时间工作压力大,每天都忙忙碌碌,心里有牢骚时;?每天的工作都这样周而复始,没什么新意,不能涨工资;?我每天工作都挺好的,没有微笑老人也没挑出什么毛病,反正也没想着提升,笑不笑无所谓。沟通的三个行为说听问“说”的技巧要求?说话时,要热情、真诚、耐心?把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和?措词要简洁、专业、文雅?用老人喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”(平息不满情绪)“我会…”“我一定会…”(表达服务意愿)“您能...”“您可以...吗”(提出要求)“您可以...”(来代替说“不”)“老人更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任五、动——运用身体语言的技巧头部:眼神:亲切、友善、朋友式嘴:微笑手势:避免消极手势,如双手抱在胸前,食指指人等。身体:避免倚靠、仰躺,而是要正面朝向对方,身体略前倾,不可抖腿、翘腿等。