眼镜店培训手册.docx

.眼镜零售行业专业培训手册(共计 195页)内容简介本书既能满足已经具备一定培训经验的人士不断充电和提高的需要,亦能解决眼镜店整体培训问题,或者长期无法解决问题的零售店的难题;同时对于广大眼镜从业者,提供了一个最为快捷和实用的了解入口。第一章正确的工作观念一、方广大顾客提供服务二、为公司的发展而努力三、为个人的成长而工作四、. . . . 下次再见第二章 公司的行为规范一、仪容仪表标准二、本规范之监督执行三、·接待顾客的态度笑颜迎接顾客公乎对待顾客主动招呼顾客一人一客依先后顺序沉著应对五、接待顾客的标准用语六,接待顾客的基木观念..七、我们的经营理念八、我们的服务信念九、成功销售员十要素十·销售员"十不"行为十一、销售中不该用的词语十秒服务程序图第三章了解顾客一、顾客分析二、顾客心态三、顾客本能四、顾客反感的事情五、顾客对销售人员言行举止的要求六、顾客类型及应对方法1冲动型2爱说话型3沉默寡言型4夜郎自大型5果断型6挑刻型7自尊型8胆怯型9暴躁型10自我型11多疑型12刻薄型13过敏型第四章 营销方法一、徽笑的魁力二、在适当的时机赞美顾客三、学会说话四、销售员成功说话的要诀五、促使销售成功的话语有六·销售中使用的扶巧七、顾客推销法第五章 员工行为规范(取镜接待)一、执行范围二、执行标准取镜标准作业流程三、问题处理第六章情况员工行为规范(顾客回访篇)一、执行范围二、执行标准2—1顾客档案的建立2-2顾客回访之类型2一3执行程序◇隐形眼镜客户定期复诊◇顾客生辰回访:◇春节拜年◇品质保证制度三、电话回访规范用语四·执行与监督..第七章 员工行为规范 (投诉处理篇)一、执行范围二、、——————:属于镜片质童问题,并允许免费夏换、:属于镜片问题,并允许价格折让或折价重配的 (折让率视具体情况定,最高为50%):属于镜架质量问题,:属于镜架质量问题,并允许价格折让或折价重买的(折让率视具体情况定)顾客投诉处理报告(隐形眼镜):属于隐形眼镜质量或验配问题,:属于隐形眼镜使用问题,:属于大阳眼镜质量问题,:顾客投诉处理报告 (隐形眼镜)顾客投诉处理报告(框架眼镜与成镜)第八章 电话接听规范一、接听技巧二、顾客投诉电话三、对方找寻公司高级主管四、对方询问商品价格五、私人电话六,接听时间七、挂机八、监督第九章 店铺维护规范一、明确责任二、日常维护三,报修处理..执行流程四、监督五、店铺形象要求店铺设施注意事项影响店铺形象的注意事项第十章 员工行为规范(主管管理手册)第一部分:Ⅱ.教练改进工作的教导:提升工作表现的教导Ⅲ.啦啦队长在进行教导