高速铁路旅客运输服务知识目标(1)掌握客运服务人员的用语规范;(2)熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设备的配置和布局(3)掌握高铁车站服务工作的主要内容服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见常用礼貌用语请问哪一位对不起请稍等麻烦您…劳驾抱歉…没关系打扰了不客气好的见到您很高兴是请指教清楚您好有劳您了某先生或小姐请多关照拜托再见(再会)欢迎非常感谢(谢谢)称呼:1、一般性称呼:先生、女士2、职务性称呼:部长、主任、局长3、职称性称呼:教授、工程师4、职业性称呼:教师、律师、医生、会计5、姓名称呼注意:不得使用“嘿”、“喂”、“那位等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。应答—耐心有礼回答旅客询问时,应耐心有礼,面带微笑,双目注视旅客,认真回答讲解。简单的修饰职业形象得体的着装优雅的仪态表情·微笑是万能的通行证表情微笑假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑狞笑
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