世界标准化日征文：标准化开辟宁国养老新天地.doc

标准化开辟宁国养老新天地
宁国市社会(儿童)福利院郑志芳宣城市质监局张毅宁国市质监局李有忠

给老人喂饭,汤勺只盛三分之一食物;给老人洗澡,水温恒定在40度;接听问询电话要在铃响第三声前接听……,宁国市社会(儿童)福利院实施养老服务标准化试点以来,服务水平、服务质量和员工的服务意识均有了较大的提高。目前,排队入院的老人近四百人,和已入院老人人数相当,出现了一房甚至一床难求的现象。宁国市准备在全市养老机构全面推广宁国市社会(儿童)福利院的养老服务标准化经验,养老服务标准化“宁国经验”已呼之欲出。
开展试点突破瓶颈
截至2012年底,,%,预计在2013年突破2亿,2025年突破3亿,2034年突破4亿,解决广大老年人的养老服务问题成为保障和改善民生的关键问题。在安徽省南部山城宁国市,在省民政厅和省质监局的指导下,一场以标准化为核心的养老“革命”正在静悄悄的进行……
宁国市社会(儿童)福利院成立于1957年,占地面积76亩,拥有职工236人,各类服务对象813人。近年来,该院先后获得了“全国模范养老机构”、“全国三八红旗集体”、“全国巾帼文明示范岗”、全国爱心护理工程建设基地等数十项荣誉称号,连续被评为安徽省第四至九届“文明单位”。该院老年公寓创新推出的“333”养护服务模式被国家民政部表彰为“为民服务创先争优”优质服务品牌。2011年该院还通过了ISO9001国际质量管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系、ISO14001环境管理体系认证。但随着慕名而来的老人日益增多,该院的管理和服务遇到“瓶颈”,如何继续保持乃至进一步提升提升服务能力,是摆在该院面前的一道难题。
省民政厅组织的一次养老服务标准化培训,让宁国市社会(儿童)福利院认识到只有实行服务标准化才能实现养老服务流程规范化、服务内容标准化、服务效果数量化、服务品牌持久化。2012年下半年,该院就开始全员动员,积极为推进服务标准化工作做准备;经过努力争取该院被正式批准为2013年度安徽省省级养老服务标准化试点单位。该院专门成立社会福利服务标准化领导小组,由院长任组长,实施全员参与,并召开全院职工大会启动试点工作。2013年全省服务业标准化试点现场培训会议,该院由院长带队一次性组织11名员工参加,接受“洗脑”和“启蒙”。该院还组织具体从事服务标准化工作的人员组团到安徽省标准化研究院、浙江温岭养老院等单位上门“拜师”和“取经”。
细化标准强化实施
试点工作中,该院注重“全院动员写标准、一丝不苟贯标准、开拓创新改标准。”该院将《服务业组织标准化工作指南》发放到全院各部门、班组,并组织培训和实施,截至目前共组织职工参加各类标准化培训达500余人次,为试点工作打下了扎实的基础。在省、市民政、质监部门的大力指导下,该院从服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准、服务评价与改进、服务质量规范等5个方面编写了300多项内控标准并组织实施;并和安徽省标准化研究院联合开展了“养老机构服务标准体系的构建和要求”课题研究,参与了相关国家标准的编制工作。
在内控标准编写伊始,该院员工普遍感到无从下手,特别是从事一线护理服务的工作人员由于文化水平普遍不高,标准编写开展的十分困难。为此该院知难而进不等不靠,要求每个工作人员写下自己每天、每