客户经理队伍建设.docx

全业务时期客户经理队伍建设全业务运营已经成为运营商竞争和发展的主要方向, 如何提供全方位的综合通信解决方案,对集团客户实施深度捆绑以构筑竞争壁垒, 成为摆在三大运营商面前的重要课题。 随着集团客户需求的不断变化和提升, 集团客户产品的不断演进,作为代表运营商与集团客户直接关联,肩负其销售和服务工作的集团客户经理也面临着更高的挑战。 为了更好的服务于集团客户,进一步抢占或巩固集团客户市场,集团客户经理必须改变以往知识技能结构单薄、工作方式简单的短处,对此,近期各大运营商都不约而同地开始对集团客户市场各项产品进行梳理和优化,并着手分析集团客户经理知识技能以采取有针对性的培训措施实现“全业务营销和服务”知识技能的提升。可以说,客户经理人才队伍的建设已经上升到了运营商战略建设的高度。 从现实状况来看,各大运营商都在如火如荼地开展集团客户经理队伍的建设。 从中国移动的客户经理星级评定到中国电信的客户经理人才队伍规划。 其宗旨就是一个,如何主动规划与培养客户经理队伍,使之能够采用“顾问式”的方法和技巧向集团客户提供深度嵌入客户流程的全业务解决方案,最终能够支撑公司战略的实现。那么,如何做好客户经理队伍的培养呢?可以从以下三个方面入手:一、认识三个转变从产品销售到顾问式服务, “顾问式服务”主要是指深入研究集团客户及其所处的行业,并就客户的愿景和所面临的机遇或挑战深度挖掘和准确定位对方需求, 在此基础上为客户量身定做信息化解决方案, 也就是所谓的“价值导向型销售”。当然,这部分技能还包括解决方案的呈现技能。顾问式服务的一个特征就是方案式营销, 方案式营销是一个循环的过程,从收集和整理客户各方面的有用信息开始,进行必要的客户分类以确定目标客户,通过有效的拜访及沟通挖掘客户的潜在需求, 制定有针对性的营销方案与产品设计, 采用积极有效的手段向客户推荐并实现销售, 还要不断的强化发展中的客户关系管理, 最终实现客户的满意与忠诚。从独立工作者到项目负责人, 学会项目管理,由于集团客户信息化解决方案不是简单的产品堆砌,以往的管理手段已经不再适合, 集团客户经理必须尽快提升项目管理和问题分析处理的技能。 项目管理”主要是指对集团客户信息化解决方案的实施进行全面管理,包括项目的定位、分解、计划、落实、检验和总结,其中还包含对可能出现的风险进行预估和规避,内外资源的协调、调度,从而保障所有关键点和关键路径都能够有效掌控。从单一型人才到复合型专家, 一方面客户经理传统的功力尚需提升,如“客户沟通”和“客户服务”能力,对于集团客户经理而言, “客户沟通”主要包括对集团客户的内部关系地图的理解和掌握, 以及在销售服务过程中影响、 说服客户的技能,还有十分重要的商务谈判技能。“客户服务”主要是指掌握集团客户服务的基本原则和特性,并要求具备一定的服务技巧。在此基础上对客户的期望值进行管理,对客户的投诉应对自如。另一方面,客户经理在“问题诊断”、“价值分析”、“方案呈现”等多方面都需要迫切的提升。要以客户信息化分析、通信规划需求分析为切入点,积极为客户规划符合其发展目标的信息化产品,不超前不落伍,追求适当、适时、适度,为客户分忧解难。从单纯的沟通和服务到了全方位的问题分析到解决的全流程解决能力。二、提升三大能力完善专业知识结构,与以往简单的产品知识和流程相比,集团客户经理的知识结构中有两个最