服装售后服务案例3个.doc

服装售后服务案例3个有位顾客,非常喜欢一双红色的鞋子,但是两只鞋子的两边高低不一,鞋子穿了以后经常磕碰踝关节突出的部分,穿着非常不舒服。作为门店,对于顾客这样的问题,调换鞋子的要求必然同意,但是换了一双以后还是出现同样情况。店长允许顾客调换其他款式,但是顾客却偏爱这款,希望能在多双鞋子中找出一双,两只鞋子高低一致的鞋来。但店长和店员都认为这个顾客是鸡蛋里挑骨头,其他顾客都没有这个问题,鞋子高低也不可能存在。最后,顾客只得无奈地换了一双其他款式的鞋子,略带失望地离开了。零售家语:有时候,店长的权利还不够大,连换一件T恤这样的事情,都得请示领导。请示领导意味着等,而有时对消费者来说最不耐烦的也是等。其实有时候,门店主动承担更大的责任,就能得到消费者更大的喜欢和信赖。如果企业能够把门店和店长权限放得更大一点,尽量承担更大的责任,虽然残次品率会有所上升,但是相信门店销售额也会有所上升,更重要的是能树立一个良好的品牌形象。美国诺德斯特龙百货(Nordstorm)以服务著称,在给顾客运输鞋子的过程中,鞋子丢了,诺德斯特龙不会追究哪方的责任,而是第一时间给顾客送去一双新鞋子。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。,是将顾客的几种意见汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之,是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。服装销售技巧案例该方法应适可而止,适时转移话题。,又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。肯定产品缺点,用优点来削减缺点对顾客的影响。当推销的产品质量确实有些问题,而顾客恰恰提出:“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他:“,所以我们才削价处理。不但价格优惠很多,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来,既打消了顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买。服装销售技巧案例中这种方法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感。,营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文,以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说:“是啊,价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。,即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。服装销售技巧案例千万种,但服装销售人员应具备随机应变的能力,不同情况下选择不同方法,才能使顾客满意,提升服装销售率。服装品牌投诉处理实战案例分析内容提要:服