酒店服务案例.docx

【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口,面带微笑的门童立刻迎上前去,并躬身拉门问候道:“欢迎光临!”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车,当门童正准备关门时,忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机,于是扭头对正准备进酒店的王小姐说:“小姐,您是否遗忘了手机?王小姐一听,停止了说笑,忙说:“哎哟,是我的手机,谢谢,谢谢。”门童将手机递还给客人,同时又写一张小条子递绝对给了王小姐,这张小条上写着这辆出租车的号码,然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处,接待员礼貌地问候道:“你们好,欢迎光临国际大酒店,请问有没有预订?”王小姐说:“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件,并熟练地查阅预订,立即为客人填写了入住登记表上的相关内容,并请王小姐预付押金和签名,最后说:“小姐,你们住在1501房,这是你们的房卡与钥匙,祝你入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时,行李员弩恭立在她们的身后,为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口,客房服务员便迅速走了过来,笑容可掬地躬身说,“你们好,欢迎光临,请出示房卡”,“请这边走”,服务员来到1501房门口敲门并报:“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping”,王小姐诧异地说:“不是没有人吗?”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后,开始介绍客房设施与服务,行李员将客人的行李放到了行李架上,同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上,便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道:“王小姐还有何需要帮助?”王小姐高兴地说:“不用了,谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快!”然后两个服务员告辞退出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行,已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上,听着悠扬的音乐,欣赏着舒适豪华的室内装潢,回忆着进入酒店的整个过程时,王小姐满意地对朋友们说:“这真是星级酒店的服务啊!我们要的不就是这种感觉吗?”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程,王小姐初来乍到,对国际大酒店的第一印象是非常的满意。满意是什么?满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始,它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官,通过看、听、嗅、尝等,使人产生最初的心理过程,这便是感觉。人们只有在感觉的基础上,才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应,从而获得外界信息,使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的认识,同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度,是顾客最基本的消费心理现象。所以,满意的服务往往体现于细微之处入住——客人进入客房,每一个环节都有服务人员随时为客人服务,从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说,就是这些点点滴滴的细微服务,才给客人留下深刻的印象,为客人再次光临打下基础,从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉,客人要的就是这种感觉。当然,客人的满意源自很多方面,酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合,一环一扣一环,上下一致,其中有一环出现偏差,对于客人来说,这次服务都可能是失败的、不满意的;这是一