中国移动广东亚运免费WLAN服务活动客服手册.doc

中国移动广东亚运免费WLAN服务活动客服手册
中国移动通信集团
2010-10-01
目录
一、亚运免费WLAN服务活动介绍 2
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二、业务的实现 3
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三、客服职责及处理流程 11
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四、WLAN免费服务FAQ 14
一、亚运免费WLAN服务活动介绍

根据集团公司2010年WLAN业务发展策略“加快覆盖,优化产品,提升体验,重点突破”,加快高校市场、无线宽带(上网卡/上网本)市场和国际漫游市场,分阶段加快WLAN发展的要求,以及公司领导“要面向亚运会开展WLAN大规模免费体验活动”的工作部署,市场部与亚运办商讨制定了广东亚运期间免费WLAN服务活动方案,以达到利用亚运重要营销事件,推广传播WLAN品牌形象,推动发展WLAN客户规模的目标。
一方面支持政府的无线城市建设,广东省内所有WLAN热点覆盖区域与政府免费WLAN示范区一起为普罗大众提供免费WLAN上网服务,让更多的人民群众体验和享受移动无线WLAN上网服务的便利;另一方面,让人民群众更便利地通过移动无线网络及时了解亚运新闻,随时随地实时观看亚运赛事,免费WLAN服务协助提高大家参与亚运活动的积极性。
二、业务的实现

活动对象:省内外移动客户和国际漫游来访客户;
活动时间:2010年11月1日—2010年12月31日;
活动范围:全省范围内的WLAN热点覆盖区域;
活动平台:省WLAN Portal服务平台。


活动要点:亚运期间11月1日至12月31日,省内移动客户无需申请,在省内WLAN覆盖区域登录WLAN Portal,即可享受亚运免费WLAN服务,简单快捷。
详细内容:WLAN上网费全免,11月1日至12月31日省内移动客户免费WLAN上网;WLAN所有套餐费全免,11月至12月WLAN所有套餐费全免。
注意事项:
批价零资费处理:由于WLAN话单计费以起始时间为准,因此起始时间在11月1日零点前的WLAN话单会产生计费,跨11月1零点的WLAN话单同样计费,WLAN话单起始时间在零点后的才免费;同样原理,12月31日跨2011年1月1日零点的WLAN话单不计费。
套餐零资费处理(含普通套餐和特定区域资费套餐):为了防止预付费的动态月结套餐争议问题,预付费品牌10月1日到12月31日之间的动态月结套餐费全免;后付费品牌11月帐期与12月帐期全免。套餐零资费处理统一对客户的口径是11月至12月。

活动要点:亚运免费WLAN服务期间,省外移动客户通过省WLAN Portal界面可申请免费帐号和密码,通过免费帐号使用WLAN上网。
详细内容:省外移动客户,每个号码只能申请一个“AG”+6位随机码的免费帐号,并通过动态密码来使用WLAN免费上网;免费帐号在11月1日至12月31日期间有效,过期自动作废。
注意事项:省外移动客户只能通过免费帐号方式享受免费WLAN服务,若使用原省外手机号码登录会产生WLAN服务费用。

活动要点:国际漫游来访客户通过USSD短信交互方式获取WLAN动态密码,采用原客户漫游号码和动态密码即可免费使用WLAN服务。
详细内容:国际漫游来访客户可通过键入USSD代码(暂定为*139#),进入USSD门户菜单,通过USSD交互过程了解相关WLAN免费服务信息,获取免费WLAN动态密码,客户使用USSD的全过程免费;USSD门户拟提供简体中文、繁体中文、英文、日文、韩文、阿拉伯文六种语言选项;国际漫游来访客户在移动网络期间,通过原号码和获取的动态密码登录省Portal平台即可享受免费WLAN服务;若客户离开移动网络,将会被自动断开WLAN服务连接。
注意事项:各地市公司必须在国际漫游来访客户第一接触点,机场(重点)、火车站和亚运关联酒店宣传国际漫游来访USSD门户*139#。




国际漫游来访USSD门户菜单选项:
一、一级菜单(语言选择)
1、简体中文
2、繁体中文