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营业厅服务管理
学习目标
1、了解营业厅服务管理的要求与定义;
2、学会如何细化服务规范执行指标,使大家能够对服务规范在营业厅层面执行方法有所了解;
3、学习如何在现场发现并分析服务人员存在的服务问题

4、学习如何运用方法,提升员工的服务技巧。
学习成果
1、掌握如何有效制定服务人员行为要求的方法;
2、掌握如何发现服务人员服务中存在的问题的方法,并学会如何分析服务问题;
3、掌握如何提升服务人员的服务水平的方法。
服务提升内容
服务自检制度
2
员工服务行为管理
3
服务规范细化管理
1
服务规范细化管理目的
目的:
在营业厅实行服务规范细化管理,是为了明确营业厅现场服务规范的工作标准, 进一步加强营业厅员工的整体服务形象规范,树立良好的企业品牌与产品形象,从而达到提升员工服务水平和提高客户满意度
另就服务规范细化原则及内容、服务规范流程和服务规范制定四方面进行详细的阐述
原则一
实用原则:
营业厅内细化的服务规范要精练、实操性强,确实能满足优质服务点、面的需要,不能因为要细化而去细化,忽略实际。
原则二
明确性
可衡量性
与顾客的需求相吻合
及时性
“SMART原则”
可实现性
服务规范细化原则之二“SMART原则”
S——明确性(Specific)
对营业厅内的服务规范明确到所有员工看了规范后,所理解的标准与操作是一致的。
M——可衡量性(Measurable)
营业厅内所有执行的细化规范应该包含所有内容,很全面,而且达到优质服务的目的;要知道是否达到了你的目的,可衡量性指服务标准用定量来表示。
A——可实现性(Achievable)
营业厅细化的服务规范具有实际操作性,且能实现优质服务的目的,建立标准不仅仅意味着确立目标,更重要的是,它意味着设计一个可实现的工作过程,并且使之能不断地进行下去,这也包括对你现在的工作方式进行一次根本的结构调整。
R——与顾客的需求相吻合(Relevant to Customers)
营业厅细化的服务规范必须是以客户需求为中心,能满足客户的实际需求;这是标准中最重要的一个特点。

T——及时性(Timely)
营业厅内制订的服务标准里不仅应该有目标,而且要有明确的时间限制;优质服务不仅是为了帮助客户采取的行动,也包括你能否及时地为客户提供服务。
服务规范细化内容
服务规范细化范围:
工作服的着装、丝巾、工号牌的放置、仪容仪表、给客户服务过程中各环节提供服务的标准、服务用语、接递单;
服务规范细化依据:
由营业厅管理者根据客户需求进行相应的细化,但须是大部分或全体客户的需求,不能是个别客户需求;而且要求每个月根据具体需要进行相应调整与细化;
服务规范细化程度:
必须转化为可操作的内容
服务规范细化考核:
服务规范细化的内容第一个月只要求按细化的内容操作与执行,不纳入考核,如经过第一个月的试行,为可操作的内容,从第二个月开始纳入考核。
服务规范细化流程
开始
分解服务过程
寻找分解因素
细化规范
转化服务标准
试行
评估/修订
启用新标准
结束
把客户在营业厅所经历的服务过程细化、再细化,放大、再放大,充分了解服务过程的每个环节;
找出会影响顾客服务体验的每一个因素;
对每个服务细节作影响分析,将细节中那些细微环节能影响服务体验的关键因素进行细化;
把影响客户服务体验的关键因素标准化、具体化,明确怎样做,并据此制定出你的“标准”;
在营业厅内执行细化标准,检测标准是否合理与符合客户需求:
根据客户的需求来对标准重新评估和修改;
按照检测后的标准在营业厅内使用。
服务规范制定
服务规范制定的概念:
服务规范制定就是将现行的服务规范制度与厅台人员的岗位职能、客户习惯、人员现有服务状态相结合并将各项指标细化运用至各类服务情景的服务规范执行方法。
为什么要进行服务规范制定?
1、由于服务规范在制定时往往考虑的是全面性与可操作性,因此不会将通行的服务规范制定的过于细化,这就使得员工在理解上会出现偏差。
2、厅经理在进行服务规范执行时就必然要依据原有的服务规范制度细化指标以帮助员工理解并执行规范。
一、服务规范制定
优质服务标准三大要素
硬件
软件
人员
服务是要被客户所感知的,不同的客户,感知也不尽相同,一般情况下,客户都会从以下三个方面来感知服务的质量也被称之为服务金三角