服务员服务意识.doc

(一)、摆正客我之间得十种关系顾客就是餐厅业务得主要人物,顾客与餐厅就是一种“特殊工作伙伴”关系。作为餐厅,并不就是顾客依靠服务员,而就是服务员依靠顾客,无论何时何地,都要坚持顾客至上得原则。餐厅营业,并不就是顾客来打扰服务员,而就是顾客来享受服务员得工作与服务,更确切地说,就是顾客花钱来买服务员得服务。经营餐厅,并非就是因为服务员拥护顾客才去服务她们,而就是顾客拥护餐厅才来光临。顾客对于餐厅而言并不就是一个对抗者,因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。顾客所带来得,就是她们得要求,而服务员得工作,则就是想方设法满足她们得要求,这才就是客人之所以光临餐厅得原因。顾客不就是一些枯燥无聊得统计数字,而就是有血有肉、有感情、有感觉得人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己:顾客并不就是餐厅服务员争辩或斗智得对象。每一名餐厅员工都要牢记:顾客应该得到我们所能提供得最礼貌与最关切得对待。光顾餐厅得顾客,有权利期望与要求为她们服务得人员有整齐、清洁得仪容、仪表.(二)、成功得餐厅服务员得素质健康正常:合理安排饮食起居,:让礼貌与微笑发自内心,使客人舒畅满意,上司鼓舞,,如果礼貌就是您得“宝剑”得话,那么微笑则就是您得“盾牌"。谦恭::着装整洁,善于修饰,讲卫生。守时:有时间观念,提前5分钟上班。兴趣::用合理、有序、:乐于助人,乐于服务她人,关心同事。合作精神:具有团队精神,在工作中、同事之间互相照应,为达到共同目标, 最大限度地发挥自己得作用。服从上司:乐于听从与执行上级得决定与命令,即使遇到误会也会“先服从,后上诉”,给上司予应有得尊重。自律:学会在各种情况下得自我控制。责任心与可靠性:具有强烈得责任感,视餐厅如家,不需监督可独立完成工作,这样终会得到大家得信任。适应性与灵活性:能解决新得、不可预见得事件,遇事镇定,熟练地运用既定得原则与程序。领导潜力:能正确理解形势与同事,能够激励与主动帮助同事完成任务,达成工作目标。良好得知识与技艺:了解餐厅,掌握适当行业知识、技艺。自信心:敢于坚持已见,在挑战中不怕遭受挫折.(三)、微笑服务微笑也就是一种风度,我们要经常保持笑容,要微笑服务。要以微笑征服客人,要让您得微笑使客人满意。微笑就是自信得象征,“九个一样”①领导在场不在场一个样.②内宾外宾一个样。③本地客与外地客一个样。④生客熟客一个样.⑤大人小孩一个样。⑥生意大小一个样。⑦吃与不吃一个样.⑧购物与退货一个样。⑨主观心境好坏一个样。“九个一样”体现了对客人要一视同仁,服务工作一定要遵循“优先为先到得客人服务”得原则。对年轻美貌得女客人、老年客人、儿童、少数民族,都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人得反感,而且违反酒店员工应有得职业道德。 2九种微笑方式①对年长宾客,发出尊敬得微笑。②对年轻得宾客,发出热情、稳重得微笑。③对女同志,发出贴心、关心得微笑。④对农民宾客,发出朴实、诚心得微笑。⑤对工薪宾客,发出诚挚得微笑。⑥对年轻得伴侣,发出祝福得微笑⑦对儿童,要有欢快、爱护得微笑。⑧对知识分子,发出文雅、大方、自然得微笑.⑨对无理取闹得宾客,发出自信、、微笑操作练习第一步:“念一”。练习时