酒店客人投诉处理技巧细则.doc

酒店客人投诉处理技巧细则客人投诉处理技巧细则一、目的 为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性,掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序,增强处理客人投诉案例的技能和经验,最大限度的减少对客人的赔偿,并达到客人的满意程度为目的。二、使用范围  本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员,在处理客人投诉时,应用此处理办法。三、处理客人投诉的总原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。四、处理客人投诉的基本程序和要求第一步:做好接待投诉客人的心理准备1、“客人总是对的”的意识,即使客人错了,也要把“对”让给客人,只有这样才能减少与客人的对抗情绪。2、掌握和判断投诉客人的三种心态:(1)求发泄型:客人遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是投诉。(2)求尊重型:客人投诉就是为了挽回面子,求得尊重,即使我们没有过错,客人为显自己的身份或与众不同,在同行客人面前表现表现,于是投诉。(3)求补偿型:有些客人无论对错或问题大小,都进行投诉,其真正目的并不在于事实本身,不在于求发泄和尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,目的还是要求补偿。第二步:接待投诉客人时的规范要求1、投诉客人时,首先要进行自我介绍,如:;职务。2、保持冷静理智,要设法清除客人的怨气。比如:请客人坐下来慢慢谈,同时为客人倒上一杯水等。3、聚精会神聆听顾客投诉,先让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。4、客人讲话时,要表现出足够的耐心,决不能随客人的情绪波动而波动,不得失态,即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应大声争辩或仗“理”欺人,而要耐心听取意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响其他客人,客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与其他客人分开,或到办公室,或到房间去沟通,以免影响其他客人。5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。6、接待客人时,要甚用“微笑”,否则会使客人产生“出了问题,你还幸灾乐祸”的错觉。7、认真倾听客人投诉,同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容,客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢,并使之感到会馆对此投诉的重视,能缓解一下客人愤怒的情绪。8、对客人的心情表示同情、理解和道歉,(即使是客人反映不完全属实,或我们没先出错,也不要让客人感觉不舒服和不愉快)。使客人感受到受尊重,从而减少对抗情绪。9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理,切勿轻易做出权力范围外的许诺。10、如客人丢失物品或财物,无法确认责任的,要及时报警,由公安机关处理。第三步:处理客人投诉1、接纳投诉后,应代表会馆作礼仪性的致歉,视实际情况而定。2、如需转告有关部门,应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。3、在处理比较严重的客人投诉,处理人要亲自办理,发觉不当及时纠正,务求使投诉者感到会馆对其重视。4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人,客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。第四步:投诉处理结果1、处理完客人投诉各个事项后,及时将结果通知客人,以表示会馆对客人的重视。2、向客人致谢,表示欢迎客人提出意见,使会馆在客人心目中留下美好的印象。五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则1、补偿和赔偿的方式:(1)单项消费打折,(2)单项服务项目免单,(3)整体消费打折,