物流客户投诉管理.ppt

第9章物流客户投诉管理【学习目标】【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”家乐福经过几十年的不断发展,现拥有9100多家营运零售单位,业务范围遍及世界31个国家和地区,年销售额达600多亿美元,其所销售的产品基本包括了日常生活的各个方面。在这样的规模下,家乐福尤其重视客户的抱怨分析,因为他们明白,只有分析好客户产生抱怨的原因和具体类别,才能为客户提供更好的服务,才能赢得源源不断的顾客。家乐福提出,客户抱怨分析需要分两个阶段来完成,分别是客户抱怨类型分析和客户抱怨原因分析。(即客户满意度小于1)时的心理感受以及做出的反应可能有以下几种:(1)虽然内心不满,但不采取任何行动。不满意客户采取容忍与否,取决于购买经历对客户的重要程度、购买商品的价值高低、采取行动的难易程度及其需要额外付出的代价等条件。(2)不再重复购买,即不再购买该品牌的产品(或不再光顾该企业)。(3)向亲友传递不满信息。(4)向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求,如以相关的法律为基础,或以企业内部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。(5)如果客户不满意的程度强烈,就会采取法律行动,向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。(6)根据以上客户抱怨的反应,从有利于企业管理的角度,可将客户抱怨分为两大类:2【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”①投诉型抱怨。客户因不满而采取投诉行为,对客户来说可以使不满的因素得到化解进而感觉满意;对企业来说可以在得到客户抱怨反映后立即采取补救性措施,变不利为有利。投诉型抱怨是客户因不满意而采取的积极行为,他让企业明白自己在哪些方面做得不够,还需要改进;哪些策略需要改善。投诉型抱怨是客户把不满和抱怨摆到了桌面上,明明白白地向企业提了出来,所以它产生的负面影响最小。②非投诉型抱怨。不满意的客户虽然未向企业投诉,但可能停止购买或向他人传递不满信息。实际上非投诉型抱怨给企业带来的危害远远大于投诉型抱怨,因为客户虽然有不满和抱怨,但由于没有表达出来,使企业不知道客户存在不满和抱怨,这样企业就无法了解到客户不满意的原因从而失去了进一步改进和提高产品和服务质量的机会,更为重要的是,企业形象也就有可能在不知不觉中受到极大损害。所以企业更应给予非投诉型抱怨足够的重视,并采取积极主动的措施与这些客户沟通,对这些抱怨进行了解,争取让非投诉型抱怨转化为投诉型抱怨,引导客户将不满和抱怨表达出来,以便企业了解客户不满的原因所在。,家乐福将其归纳为产品问题和服务问题两大因素。(1)源于产品问题的抱怨。由于新产品问题引发客户抱怨是一种十分常见的现象,例如:新买的电视机回去后不显示图像;说这个牌子的冰箱是绿色环保、低耗能的冰箱,但用了一段时间电费却一直攀升;刚买的新衣服,洗一次就掉色、变形了。3【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”这些都是由于产品问题而产生的,可归因于三个方面的责任:一是生产者的责任;二是销售者的责任;三是客户使用不当。产品的生产者对产品问题有不可推卸的责任,产品无论是在保质期、保修期之内还是之外,生产者均有责任为客户解决产品问题。即使产品问题是因客户使用不当而引起的,生产者和销售者也应仔细了解分析客户使用不当的原因,如果是产品设计的欠缺,则要作相应改进;如果完全是因为客户不正确理解和使用产品所致,则需努力与客户沟通,帮助其正确使用产品,以避免类似情况的再次发生。(2)源于服务问题的客户抱怨。例如:买的电器在保修期内出现问题后,厂家不对其负责;购买的商品迟迟不见送货上门。通常,服务提供者是产生服务问题的主要责任方。较为普遍的服务问题是服务提供者未履行对客户的承诺,未按法律法规和行业规范的有关规定和要求提供服务。服务问题产生于服务过程,客户在服务过程中就能立刻感受到存在的问题,不满和抱怨也就同时发生。(资料来源:李先国:客户服务实务)想一想:家乐福是如何进行客户抱怨分析的?本章核心概念:客户投诉、危机4章节划分:,对绝大多数企业而言,面临的问题已经不是如何加班加点生产商品,而是如何把商品卖出去,如何解决客户的投诉,以维护现有客户并开拓新客源。企业经营过程中,总会不断地碰到客户投诉,除非企业压根没有客户。处理客户投诉,已经成为企业的必修课。。,无论合理还是不合理。(企业)