it运维项目方案.docx

...IT运维服务方案2009年6月..目 录XXXXXXXX公司的服务内容 服务目标............................................................... 信息资产统计服务 ....................................................... 网络、安全系统运维服务 ................................................. 主机、存储系统运维服务 ................................................. 数据库系统运维服务 .................................................... 中间件运维服务 ........................................................ 11运维服务流程 12服务管理制度规范 ............................................................................................................................ 现场服务支持规范 ...................................................... 问题记录规范 .......................................................... 15应急服务响应措施 应急基本流程 .......................................................... 预防措施.............................................................. 突发事件应急策略 ...................................................... 18xxxxxxxx 公司的服务内容服务目标xxxxxxxx公司可为提供的运行维护服务包括, 信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务, 保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。 同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议, 更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。xxxxxxxx公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、 IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。 将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。xxxxxxxx公司提供的信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息, 反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的 IT环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标:运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标信息资产统计服务此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括:硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络 IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录硬件设备清单如下表统计:网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容:序号 服务模块 内容描述 提供方创盟计算机信现场备件安装现场软件升级现场故障诊断配合用户进行,按备件到达现场时间工程师到达现场首先分析软件升级的必要性和风险,配合用户进行软件升级按服务级别:7×24小时5 ×8小时息科技有限公司创盟计算机信息科技有限公司创盟计算机信息科技有限公司创盟计算机信电话远程技