酒店餐厅服务客人问题应对方案.docx

餐厅服务59个技巧1、给客人上错了菜怎么办?⑴ 先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。⑵ 若客人已开始吃,则不必再撤, 尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯, 可通知主管作为赠送菜。2、发现客人损坏了酒店物品怎么办?⑴ 马上清理碎片、杂物。⑵ 关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶ 通知吧台,婉言向客人收取赔偿。3、在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?⑴ 诚恳地向客人道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。⑵ 设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下, "快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。⑵ 亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。⑶ 服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求。对较晚来就餐的客人应该怎样接待?⑴ 要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。⑵ 要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。⑶ 自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办?⑴ 首先说;"请稍候,我到厨房问一下,是否能做。 "然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。⑵ 如厨房没有原料或不能做, 首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。客人点菜时菜谱缺菜怎么办?⑴ 先向客人表示歉意。⑵ 然后推荐类似的菜(注意: 推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?⑴ 首先表示谢意。⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。⑶ 如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮, 然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言: "对不起,打扰一下,"然后说事,说完事表示谢意。⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?⑴ 应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。⑵ 满足客人的合理要求。⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷ 通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。客人要求以水代酒时怎么办?⑴ 对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人, 在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝。带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?⑴ 取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。对待醉酒的客人怎么办?⑴ 上点清口、醒酒的食品。⑵ 更加耐心细致地服务。⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时