客户咨询投诉业务管理办法.docx

客户咨询、投诉业务管理办法[文件编号:BG90202]版本号: 首次发布2007年04月30日王鑫345678拟制人:马玲 批准人:王鑫 生效日期:2007年05月01日目录第一章总则............................................3第二章客户咨询、投诉业务岗位设置与职责要求............4第三章客户咨询业务流程 ................................8第四章客户投诉业务流程 ...............................10第五章重大投诉业务流程 ...............................14第六章客户咨询、投诉业务考核 .........................17第七章附则...........................................18第八章附件...........................................19第一章 总则第一条 为提升太平人寿保险有限公司(以下简称太平人寿)整体服务水平和客户满意度,建立统一的客户服务标准,维护公司信誉和品牌,促进业务快速健康地发展,特制定本管理办法。第二条 本管理办法适用太平人寿个人寿险、 银行保险客户咨询与客户投诉业务。适用岗位包括太平人寿分公司运营服务部客服专员岗、个人业务部/银行保险部联络专员岗、中国保险集团客户联系中心(以下简称客户联系中心)电话座席。第三条 本管理办法确定了太平人寿客户咨询、 投诉业务的岗位设置和职责要求、业务流程、相关标准规范。通过本管理办法,可以明确太平人寿总分公司各职能部门的职责分工, 确保客户咨询、投诉业务能严格按照相关品质要求顺畅实行。同时,本管理办法也作为太平人寿客户咨询、投诉业务服务品质监督考核的基本依据。第四条 本管理办法对重大投诉事件的处理以及媒体应对进行了规定,确保相关突发事件能得到及时、妥善处置。第五条 本管理办法由太平人寿总公司运营服务部、 个人业务部、银行保险部与客户联系中心共同制定。第二章客户咨询、投诉业务岗位设置与职责要求第六条客户咨询、投诉业务岗位设置和主要工作职责(一)客户咨询、投诉业务相关部门岗位设置与架构图协调管理岗总公司运营服务部咨诉业务管理岗集团客户联系中心分公司运营服务部分公司业务部门电话座席客服专员岗联络专员岗全国性服务热线客户机构电话、柜面、信函、电子邮件、传真(二)客户咨询、投诉业务相关单位分工与岗位职责)太平人寿总公司运营服务部:负责制定、调整、管理、考核太平人寿客户咨询、投诉业务的业务流程、服务规则与标准体系,协调系统内部与客户联系中心以及业务部门,保证客户咨询、投诉的服务质量,提升客户满意度。下设协调管理岗和咨诉业务管理岗。) 协调管理岗:客户咨询、投诉业务指导与整体协调管理;重大投诉事件的处理、协调;各项制度制定、系统需求提交、质量监控。) 咨诉业务管理岗:与客户联系中心和机构的客户咨询、投诉业务的信息管理与协调;客户联系中心转机构工单(工单的具体操作规则由《呼入、呼出委托业务协调管理办法》另行规定)的督促与追踪;相关数据报表分析。) 太平人寿各分支机构:负责机构咨询、投诉业务的受理、处理与回复;承接客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务;机构咨诉业务中特殊问题及情况进行分析汇总并制定解决方案。下设运营服务部客服专员岗,个人业务部、银行保险部联络专员岗。) 运营服务部客服专员岗:负责机构咨询、投诉业务的处理与回复;客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务的受理、处理、督促、追踪以及回复;机构各项咨诉业务的分析、上报及管理协调。) 个人业务部、银行保险部联络专员岗:负责受理分公司运营服务部客服专员分配的工单,对相关问题核查、分析、判断,并将处理意见在要求时效内回复; 对涉及品质管理案件的直接受理,包括调查取证及对业务员或客户经理的相关处理。) 客户联系中心:按照太平人寿《客户咨询、投诉管理办法》的规定,具体负责全国性服务热线的客户咨询、投诉业务的受理、处理或转办。下设电话座席。(A) 电话座席:通过全国性服务热线进行咨询、投诉业务的受理、处理与回复;转机构工单业务的督促与追踪。第七条客户咨询、投诉基本岗位要求(一) 首问负责制。(二) 以公平、公正的态度,专业化及规范化的服务维护客户权益,满足客户需要。(三) 尊重保护客户隐私。不得擅自将客户清单泄露给非所属销售人员。在被要求查询保单信息时,应先确认客户身份。(四) 严格遵守业务规程,不得擅自以公司的名义对外作超权限承诺。(五) 所有回复客户的书面材料,必须严谨,经部门负责人审核后才能发出。(六) 注重服务礼仪(详见《太平人寿保险有限公司客户服