酒店经营管理方针.doc

酒店经营管理原则我们的目标:坚持以市场需求为导向,全力满足宾客需要的完美酒店。我们的使命:通过酒店的运作,使酒店的人才、管理、信息等资源得到充分的发挥。我们的宗旨:服务发自内心,宾客满意而归。管理模式:一、一个目标以完美无暇品质管理使酒店利益最大化、以发展酒店事业为目标二、四化管理:人性个性化;程序标准化;制度合理化;操作规范化三、三个提醒:1、你今天微笑问好了吗?2、昨天的计划你今天落实了吗?3、你今天有事要汇(回)报吗?四、三个关键: 1、关键岗位关键人员把关; 2、关键时刻关键人物到场; 3、关键事情关键人物处理;五、三通理论:     1、通情; 2、通气; 3、通报。 六、四个凡是:   1、凡是客人视听到的都应是完美的,高雅的;2、凡是客人使用的都应是安全的,舒适的,方便的,卫生的;3、凡是客人提出的问询,回答都应是耐心的,及时的,准确的;4、凡是客人面前的举止,操作都应是文明的,礼貌的,规范的;七、四个理解: 1、充分理解客人的需求; 2、充分理解客人的过错; 3、充分理解客人的抱怨; 4、充分理解客人的投诉。 八、五个到位: 1、语言到位 2、规范到位 3、微笑到位 4、卫生到位 5、设备到位九、“十个标准化”网络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、绿色化。六常管理法1、常分类:明确区分需要和不需要的物品;2、常整理:需要的物品降到最低用量,并按规定定位、定量摆放整齐,明确标示,不需要的物品及时处理掉;3、常清洁:经常清扫,保持整洁;4、常维护:对分类、整理、清洁的成果予以维护、保持;5、常规范:对人的行为进行规范;6、常教育:通过批评教育让员工养成良好的习惯。十一、服务二十四要决嘴巴甜一点行动快一点做事多一点胆量大一点说话轻一点脑筋活一点效率高一点理由少一点脾气小一点微笑露一点倒茶勤一点点烟快一点酒店效益高一点互相帮助理解点技能水平高一点心态调整好一点工作积极勤一点做人做事诚一点服务宾客周到点接人待物礼貌点上岗工作开心点身为儿女孝敬点推销力度大一点个人收入多一点十二、酒店管理“五到”看到安排到执行到检查到跟踪到十三、酒店管理“四定”定人定时定质定检十四、酒店服务“五心”1、用心2、专心3、信心4、爱心5、细心Managementpolicy经营管理方针酒店战略:卓越为本塑造品牌酒店精神:团结务实高效敬业经营宗旨:宾客