汉庭酒店基础手册_［精品pdf］.pdf

????目录序一、汉庭的愿景、使命、价值观; - 1 - 序二、汉庭品牌标准描述; - 2 - - 3 - 服务时效标准 - 3 - 固定时间标准 - 4 - 周期维护标准 - 5 - 管理工作定额标准 - 8 - - 11 - (参考) - 12 - 总台计划卫生表 - 12 - 客房计划卫生表 - 12 - 客房楼层计划卫生表 - 14 - 公共区域计划卫生表 - 14 - 餐厅计划卫生表 - 15 - 厨房计划卫生表 - 15 - 酒店装修维护计划表 - 16 - - 17 - 什么是“四要”和“四不要” -17- 汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么? -17- 什么是关键时刻的五个自我提示? -17- 什么是 10-5-F-L 标准? -18- 礼貌用语“五声”要求是什么? -18- 汉庭标准的道别方式是什么? -18- 汉庭员工路遇宾客应怎么做? -19- - 20 - -22- 前台 -22- 客房 -40- 餐厅 -42- 安保-42- 序一、汉庭的愿景、使命、价值观; 愿景: 成为世界住宿业的领先品牌集团使命: 为客户提供高性价比的服务和产品; 为员工提供良好的就业环境和机会; 为股东提供回报,为社会增加价值; 价值观: H–Humanity 人本我们的努力是为了使你的生活更美好! T–Teamwork 责任诚实做人,重诺守信! I–Integrity 结果一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业! N–No Excuse 团队不找借口,达成目标! N– Novel 诚信让我们做得更好! 序二、汉庭品牌标准描述; 汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工, 在岗位上向顾客提供符合汉庭品牌标准的服务,提供指导意见和解决方案; 汉庭酒店连锁的品牌标准概括性描述如下: 1. 清洁:手所及之处无灰尘,眼所见之处无垃圾; 2. 卫生:选用健康环保清洁剂及设备,严格的客用品消毒; 3. 完善:保养完好的装修,运转有效的设施; 4. 好客:乐于助人、发自内心的好客和微笑; 5. 效率:快速入住和结帐,快速服务响应; 6. 专业:所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准; 7. 睡眠:舒适的床垫,高档的床上用品; 8. 沐浴:高档淋浴设备,优质沐浴洗发液; 9. 书房:宽大的写字台,办公椅,精心准备的书; 10. 商务:住店客人免费自助式打印和复印;免费宽带上网; 11. 会所:舒适的环境;自助热茶和咖啡;住店客人专属的会客、休闲的场所; 12. 早餐:丰富超值的中西式自助餐; 服务时效标准岗位任务标准值单位说明所有岗位关注,微笑 10 步距离客人 10 步问候客人,让路; 5 步距离客人 5 步进入客房( 8 :00~22 : 00 ) 3 敲 2 报按客房服务手册进入客房(22:00~ 次日 8 :00) 3 敲 2 报最后开门 30 度再报身份; 须轻声; 前台接听电话 3 铃响铃响 3声之内接听电话转