客服工程师季度考核话务量指标(占总考核权重30%)1、指标计算话务量=(呼入记录数+呼出记录数)*有效率有效率=有效电话记录/总记录数话务量(次)200以上150-199100-14950-9950以下得分10090-9980-8970-79602、考核内容a)呼入记录数:以OSS中业务受理、故障受理、投诉受理、咨询受理、建议受理中的记录数据作为呼入记录统计依据。b)呼出记录数:根据月实际呼出有效记录进行统计,具体如下:故障回访:确定故障恢复后,当日对所有报修用户进行故障恢复确认,并清楚无误的填写完成故障处理回访单。开通回访、上门维修回访:每月回访数据分发到客服工程师后,要求在2个值班(早班)工作日内完成回访任务,并清楚无误的填写完成开通回访单、上门维修回访单。例行回访:每月2次例会前提交例行回访电子表单,月初提交上月例行回访单。专项呼出:根据客服工作需要,安排专项电话拨打任务,按要求填写相关表单。以下情况视为无效果记录:表单填写、OSS记录有漏写、错写。表单内容、OSS内容与事实不符。其他记录不准确。未在规定时间内完成的记录。服务质量指标(占总考核权重30%)指标计算服务质量=(监听考核分数—客户有效投诉数*投诉系数)*100%有效投诉次数>5次当月服务质量分记为0投诉次数1234系数1248考核内容安排指定人员以旁听电话的方式每月监听客服工程师呼入、呼出(监听电话数=各客服工程师正常工作日白班数*5),主要对客户电话中的服务态度、话诉技巧、事件处理、回访规范等方面进行跟踪评分。详见附表2培训考核指标(占总考核权重20%)指标计算培训考核=(培训考试成绩—缺勤分)*100%缺勤率(%)≥80≥60≥40≥20得分补考20105考核内容每季度对业务、技巧、IDC管理等方面进行综合能力考试。最底分数线为80分,不达线的客服工程师将安排单独培训,并参加补考。补考通过后,一律算及格分80分。四、日常规范考核指标(占总考核权重20%)1、指标计算每月基础分为20分,凡有违规现象扣一分,严重违规现象扣五分(如:造成公司财产损失,名誉损失)2、考核内容日常交接班IDC用户维
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