投诉处理案例.doc

银行服务:处理客户投诉的六步法则近些年,客户对消费品的质量或者享受服务的品质要求越来越高。如遇不满,客户不会再委屈自己,而会将自己的不满向商家或者提供服务的单位提出,并要求得到合理的处理。升级投诉往往不是因为产品的质量或者服务不到位,而是因为解决产品质量的流程不合理或者顾客不能得到很好的安抚,时间被一拖再拖才导致的升级投诉。有效处理客户的投诉至关重要。(一)、客户投诉的原因解析在解决投诉之前,我们一定要来分析一下客户投诉的原因。找到问题的症节所在,才能有的放矢,合理而高效的处理问题。先看下面的案例: A先生是某银行的客户,某日中午12点左右急需使用现金一万元,于是去了离家最近的银行,想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现,在取钱的过程中发现该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用,而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂值班经理处,说明来意,希望能够寻找解决办法。大堂值班经理回复:“可以取号排队取钱。”A先生于是到取号机取号,这时发现在他之前有39位在排队办理业务,而此时该银行有4个窗口,其中有只有1个窗口办理业务,按办理速度2-3分办理一人来计算,至少A先生要排队90分钟左右。A先生无法等待,于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。大堂经理此时不耐烦的说:“不是和你讲过了吗?没有别人的办法,只能排队。” A先生问:“那需要排多长时间?”答:“那不知道,每个人办理业务的时间都不一样。”问:“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务?”答:“他们去吃饭了。”问:“我现在想取钱,可是你们的柜员机出现了问题,我着急用钱,你们能不能帮助我想一个办法。”不耐烦地答:“每个人都说自己着急,如果每个人都像你这样,那还不乱了?” A先生这时候已经生气地指出:“我是你们的客户,我之所以在柜员机上取钱是因为这样可以节省时间。可是你们的柜员机坏了,这是你们的责任,为什么不抓紧时间修好?另外,既然知道柜员机出了问题,为什么没有一套应急的流程。另外中午排队的人很多,为什么只开一个窗口,即使是吃饭也应该轮流去吃,为什么同时有3个人一起去吃饭。还有,作为值班经理,你应该有耐心地去解释、安抚顾客,而不应该给顾客脸色看。”于是,A先生将该银行及银行的值班经理投诉至了96169。通过上面的案例,我们来分析一下客户投诉的原因是什么。知情权没有充分享受:银行的柜员机出现故障,银行却没有在明显的位置上告知客户不能使用,而是在客户使用过程中发现机器故障。客户的知情权被侵犯。需求没有得到满足:客户之所以在柜员机上取钱,是因为柜员机的方便,而柜员机故障加之取钱要排长队,严重影响了客户的需求。客户的期望没有满足。时间被延误:客户急需用钱,时间紧迫,而由于银行的没有应急的流程导致延误客户的时间,影响到客户的行程。客户自己的钱,存在银行里保管,在急用钱的时候却拿不到自己的钱,客户的权益被侵犯。存在被忽视:值班经理的不耐烦,让客户感觉自己没有受到应该的重视。对公司的某人、某事、流程、条款心存不满:值班经理的脸色、银行没有应急流程、中午柜员吃饭的事件导致客户对该银行严重丧失信心,从而导致客户的投诉。客户的权益被侵犯:客户自己的钱,存在银行里保管,在急用钱的时候却拿不到自己的钱,客户的权益被侵犯。信誉遭到质疑:“每个人都说自己着急,如果每个人都像你这样,那还不乱了?”,这句话是对客户信誉的质疑,对客户的不尊重。以上原因让客户丧失了信心,导致了客户的投拆。 (二)、客户投诉的目的其实对于客户来讲,投诉的目的有三点: 1)客户希望他们的问题能得到重视:A先生投诉希望银行首先应该重视类似的事件,因为有很多的客户在使用过程都会遇到这样的事情,而银行应该有一套应急处理的方法和流程。 2)能得到相关人员的热情接待:A先生银行的服务人员应该有很好的客户服务意识,并通过客户让客户感觉到舒服。 3)获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决:A先生最终希望能够取到钱,以应急使用。(三)、有效处理客户投诉的六步法则了解了投诉产生的原因及客户最终希望能过投诉所达到的目的,我们就可以有的放矢,进行针对性解决了。由于客户将问题反馈至了某银行的客服中心,作为客户中心的投诉处理专员,应该掌握一定的授理技巧,这样可以将投诉处理得当,也许可以获得一位忠实客户。下面我们一起来讨论一下关于处理客户投诉的一些基本原则。第一步:鼓励客户发泄,排解愤怒。当客户致电客服中心投诉时,我们首先应该了解客户此时心情是不平静的,甚至可能是激动的。作为CSR面对这样的投诉,首先应该鼓励客户发泄,让客户把事件的来龙去脉,甚至心中的郁闷发泄出来。当客户心情平静的时候,沟通就变得相对容易。通俗点说,客户在火头上,你不能硬碰,这样只能两败具伤。对于我们的CSR应该掌握以下两点原则: ,人的性格也要随和