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投诉处理及案例
投诉处理及案例投诉处理及案例事情经过：
2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值，付费区有4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：“有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值，你是怎样服务的,你的工号多少我要投诉你。”售票员案例分析
事情经过：
2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值，付费区有4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：“有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值，你是怎样服务的,你的工号多少我要投诉你。”售票员
案例分析
事情经过：
急忙跟乘客解释：“先生，不好意思，我们规定要先为出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电话。”售票员说“先生，请你稍等，我叫车站负责人过来为你解决好吗？”这时客值经过票亭，听售票员描述情况后，然后对乘客说：“先生，我们售票员没有做错，他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释不满意，打电话向服务总台投诉。
事情分析
售票员在为付费区内的乘客处理事务时，没有顾及到非付费区的乘客，排队超过8个人以上，没有及时通知车控室安排增加人员协助。
乘客对售票员的服务不满意提出投诉时，售票员没有采取措施，只是为自已的行为解释。
客值到现场后，只是听售票员的解释，客值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客解释售票员的行为是对的，没有接受乘客建议和投诉。
售票员向乘客解释的同时，应及时通知车控室加派人员到票亭协助付费区的乘客事务，请充值的乘客稍等，尽量取得乘客的理解。
客运值班员不能直接指出我们的员工没有错，要委婉地向乘客解释，给乘客一个台阶。
投诉处理技巧
客运值班员到场应该迅速帮助售票员处理付费区乘客的车票问题，再向需要充值羊城通有意见的乘客耐心解释，并虚心接受乘客提出的意见。
面对乘客投诉，
我们应该
坚持怎样
的原则？
1、倾听乘客的陈述
不要打岔
适当提问
听出有否弦外之音
用肢体表示你在听
2、确认问题所在
你可以提问题，把事情弄得更清楚
3、表示感同身受
谅解对方的感受
认同对方