中国移动某省营业厅服务提升建议.ppt

图移动過值营业厅服务提升建议致中国移动通信集团贵州有限公司深圳博奥思特企业管理咨询有限公司G引领3G生活目录O⊙→博奥思特公司简介贵州移动服务困惑浅→博奥思特的解决建议G博奥思特公司简介我们的简介◆专业服务于中国通信行业的管理咨询公司◆帮助中国企业善用服务经营战略以取得商业上的成功◆引进一批具有长期移动市场调研服务经验的研究人员专业为中国移动的市场调查,客户满意度研究、以及神秘客户暗访提供服务◆顾问团队由具有海外教育背景的华人专家学者及中国业内资深人士组成,专业团队已为国内诸多个省,诸多家通信公司提供了管理咨询及培训服务◆设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法FRMS(营销快速反应管理模式)、SOMS(服务运营管理模式)、HOs(人力运营管理模式)三大咨询模式在皆业己◆结合咨询、培训和调研服务的三大力量,我爱移动网开站2007年正式迁入3000平米的深圳新世界商务中心48-49层并扩大呼叫规模007年正式成立电子商务事业部,并与12、24于北京世贸天街正发布wW.,开展全球时尚购物B007年公司现金增资到1000万元008年正式被上市公司(002193)山东如意集团收购2008年控股杭州麦恩瑞全资子公司2008年同时成立长沙、成都分公司G博奥思特公司简介我们的服务市场调研诊断培训计划调研分析客户需求调研分析营业厅神秘客广暗访户满盒度调查报告深入服务·短木板专项调研分析服务质量提升营业厅整体服务质量提升呼叫中心质量管理体系的改造与建设客户经理/行业经理整体服务质量提升基层班组长管理技能提升咨询省公司示范项目显性化范项目静态显性化·示范项目动态显性化营业服务人员团队建设与管理·客户经理/行业经理团队建设与管理背销通路管理·工作描述体系电话经理团队建设与管理·人才素质测评呼叫中心团队建设与管理绩效管理体系外包服务营销组织改造与建设薪酬激励体系营业厅自建他营外包服务渠道规划与建设客户化教材的编制职业发展体系集团信息化行业信息化·企业文化建设MAS/ADC行业信息化推广方案深度营销方案设计与管理人力资源管理制度和流程社区信息化Inbound务业信息化能力提升解决方案0unbound服务G博奥思特公司简介我们的服务OKIG国际时尚网络商城PROBEST我爱移动网增值产品博奥思特考试系统电子证书型围g培训考试系网络问卷调查系统G博奥思特公司简介我们的承诺一口博奥思特将采用“专一项目、专一小组、全程服务”的项目运作方式,保证咨询项目组集中精力,最大限度地贴近客户,了解和掌握客户需求与现状,并与客户进行充分沟通。口通过完善的项目管理和过程控制,保证咨询过程的规范与顺畅,使咨询过程中的每一个环节都严格的按照公司的质量要求开展工作口项目成果采用“三级审核制度”,即所有的提交给客户的最终方案,均需通过项目经理、项目总监、公司专家委员会三级审核,以保证方案的科学性与操作性。口建立广泛的合作网络,充分利用合作资源,保证能够为客户整合项目运作与实施所需的各种资源G目录→博奥思特公司简介贵州移动服务困惑浅→博奥思特的解决建议G贵州移动服务困惑浅析问题名称问题描述问题分析2008年全网整体满意度排名,贵州列26名,还有很大提升空间窗口服务短板长期存在,是缺乏提升客户感知有效措施执行与改善、一线人员客户服务短板顽固存在客户对营业厅服务整体感知虽有改善,但营业服务技能缺乏、团队活力不高、客户服人员整体素质、客户等待时间过长等服务问务流程不畅等诸多因素构成依旧存在,长久遗留目前贵州很多地市都采用第三方神秘客户测模式,效果以发现问题为主,改善问题较困◆单纯神秘客户检测模式过于单一,对深度挖掘影响客户服务感知效果不佳亍测评体系只能检斋补充客户拦被等调研手段,挖掘客户难于执行改善需求,不能忽视员工建议的收集检测手段较单一深度挖掘客户感知手段缺乏●对检测结果,没有充分运用推行改善忽视内部员工建议的收集的措施和手段,及时解决的服务的薄弱广大员工长期一线枯燥服务的工作性质,导致了员工士气低落一线班组也缺乏活力和凝聚力:缺少员一线员工工作士气和心工激励、晋升机制,员工考核显性化程态低落员工缺少心态调整的方法,部分管理者也缺度低导致考核本身对员工行为推动力较少与员工沟通交流的方式方法G目录→博奥思特公司简介贵州移动服务困惑浅(3)-