客户投诉处理规范.doc

客户投诉处理规范.doc、准备、合理的解决,提高万达广场整体服务质量和满意度。、主力店、步行街商户、业主的投诉。《投诉信息登记表》无责任投诉(协助处理投诉)重大责任投诉立即上报领导直至总经理现场说明情况,《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉。《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。,不予受理:(1)经营者之间购销活动方面的投诉。(2)个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。(3)超过国家规定的保修期或保证期商品。(4)被投诉方已不再负有违约责任的投诉。(5)购买时经营者已明确说明是残次品,处理品的商品的投诉。(6)未按商品使用说明安装、使用、保管,自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。(7)未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。(8)纠纷双方曾达成调解协议并已执行,又没有新情况,新理由的投诉。(9)向工商行政管理等行政执法机关申诉,并已在受理过程中的投诉。(10)法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。(11)不符合国家法律、法规的投诉。,应要求投诉人提供文字材料,或填写《投诉信息登记表》,其内容包括:投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。,对缺少凭证和情况不明的投诉,应向投诉人解释和说明,并待补齐所需证明后受理。,受理或不受理均应于3日内告知投诉人(一般较简单的投诉应予当场决定)。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。,在确定受理之日起半个月内应有明确的结果,特殊情况不受此限。(1)总服务台接到重大及恶性投诉事件,须第一时间通知客服主管、营运部经理,由客服主管进行现场安抚,避免事态发展;(2)客服主管根据现场情况,在权限范围内进行协调、处理,安抚顾客情绪;如顾客对处理意见依然不认同,客服主管需马上向营运经理请示,时间不超过15分钟。(3)投诉过程中,总台人员需随时注意顾客动态,避免顾客情绪升级。(4)总台人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访,如有媒体进行采访要求,须立即通知行政部进行统一媒体公关接待。(5)如在投诉过程中,出现顾客不理智行为,总台人员须第一时间撤离现场,避免自身安危受到危害,更不得与顾客产生冲突,及时通知安保人员进行现场控制。(6)投诉处理结束后,总服务台须通过报告形式,对投诉事件进行分析、上报。(业主)、主力店投诉的受理