导游案例：老导游的百宝箱.docx

老导游的百宝箱[案例]北京××旅行社的导游员小林跟着社里有10年工作经验的老导游老赵上团学习。第一天,客人正在故宫御花园拍照留念时,突然一位男士面露难色拉住老赵小声地说了句什么,老赵不露声色把小林叫到一边从随身背包拿出一根皮带给小林,让他带刚才的客人去卫生间,原来那位男士皮带突然断了,提着裤子好一会儿了,所以刚才问老赵哪有卖皮带的。小林心想老赵真有心,包里居然还装备用皮带。第二天刚爬长城时有位客人的凉鞋扣断了,差点要赤脚爬长城,老赵从背包里拿出502胶帮客人把鞋给修好了;爬上长城老赵又变魔术似的从包里拿出一架迷你望远镜让客人感受远处长城的景色。下团后,小林与老赵聊天,佩服老赵讲得好、对客人热情细心,更感兴趣的就是老赵的背包,戏称老赵的背包是“百宝箱”。老赵告诉小林,他的包里除了装团款、签单、地图等上团必备用品外,还有一些是对客服务用品,像创可贴、酒精棉球、皮带、鞋带、针线等等,很多东西虽小,在关键时刻却解决大问题。小林感慨做个好导游还真有好多方面要学习,光是老导游的百宝箱就让他受益匪浅。[分析]在带团的服务过程中,导游人员需要使用一些物品,准备好这些物品是导游人员顺利完成导游接待任务、保证接待服务质量的必要物质基础。本案例中老赵的百宝箱中的东西与其说是“宝物”,不如说是老赵利用十年的带团经验,根据客人经常出现的小问题而做的充分的、用心的物质准备。一般来说,导游上团需要准备的物品有两类:第一类:服务用品,是指按照一定的要求,在带团过程中必须携带用于对客服务的用品。包括导游证、胸卡、导游旗、接站牌、接待计划、导游图、结算凭证等物品。第二类:个人用品,是指导游人员为保证或提高接待质量,自行决定携带的物品。包括形象用品、通讯工具、个人礼物和其他生活用品等。作为一名出色的导游不仅做到“包里有”,更要做到“心里有”。